制藥企業CRM應用成功率低的原因分析

盡管CRM有著眾多的優點和廣闊的應用前景，但不容忽視的是CRM在具體應用中的成功率卻非常低，據國外調查機構研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右。在國內應用的成功率更低，造成這種狀況的主要有以下原因：一是CRM系統煩瑣復雜，實施中的阻力大，阻力最多來自于一線銷售員的應用抵觸，他們討厭煩雜的數據錄入，更覺得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見阻力是來自于各層各部門的觀念不統一。二是對CRM系統的投入估計不足，CRM實施周期長、投資巨大，當市場環境的改變、金融秩序的變動、企業自身的改革等，尤其是預計的投資變得捉襟見肘陷入進退兩難之境時，項目常常被擱淺。三是錯誤的CRM實施規劃，項目初期把過多的精力投入到了軟件開發上，用戶溝通方面做得不夠，對人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業文化的角度去宏觀規劃，致使實施過程中反被系統所累。四是忽視企業數據的可靠性問題，根據全球最著名的IT分析公司GartnerGroup的最新研究報告：80%的CRM項目失敗歸因于數據可靠性的問題。五是缺乏優良的CRM項目實施團隊，不僅需要數據庫、數據倉庫，網站和網絡成員等技術人員。同時需要戰略專家，以及營銷、銷售和服務部門的業務人員的參與。六是選擇CRM軟件時缺乏足夠的調研與論證，供應商選擇失誤，將使實施效果大打折扣。七是對CRM實施的評估標準不明確，關鍵指標的設定不夠清晰，員工的需求得不到反饋，無法幫助他們對關鍵客戶進行分類管理，管理層也無法根據系統中的數據來對業務進行有效監控，形成對實際效果期望的極大反差，從而對項目失去興趣和支持。