二、隨意確定項目負責人

我們為了加大CRM系統的實施力度，讓副總經理張某整體負責CRM事宜，實際上就是項目負責人。他對銷售管理很明白，對于企業實際情況和CRM的原理還剛剛接觸，由于時間緊張，業務繁忙，很難全力以赴促成CRM工程。

一般實施CRM項目，項目負責人的作用是很重要的，他不僅負責整個項目需求的確定，還要協調各部門完成整個工作。要求項目負責人不僅對營銷工作很有經驗，也要對CRM的基本功能和作用有所了解。如果只認為CRM是利用計算機軟件促進銷售、服務、客戶管理工作，對真正的CRM理念不清楚也很難促進工作的開展。那些部門的非組織“領導”的作用不容忽視，他們在部門中受到尊重，他們也應該成為客戶關系管理系統小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。CRM系統的推廣要在項目負責人的領導下，依靠信息部門的參與，更重要的是要使用部門的參與，系統實施成功與否在很大程度上取決于使用部門的領導和非組織“領導”。現在很多CRM項目失敗的原因不在技術和系統功能上，大多數在部門的配合上出現了問題，實際上還在于項目負責人的選擇上。