企業要上CRM項目，往往會選擇套裝的CRM軟件。其不僅可以降低項目的風險，而且還可以縮短項目的周期。但是其也有一個比較大的缺陷。CRM套裝軟件是根據企業的共性來設計開發的。簡單的說，就是根據標準流程來設計的。但是現在的實際情況是，企業都會有個性化的需求。此時如果CRM應用軟件靈活性不高的話，就必須要通過二次開發來實現用戶的個性化需求。不過筆者認為，二次開發不宜過多，需要精益求精。

一、優化流程比二次開發更加有價值

當CRM系統現有需求無法滿足用戶的需要時，項目管理員往往有兩條路可走。一是改變系統現有的功能，二是對企業實際操作的流程進行更改。真的遇到這種情況時，項目管理員該怎么選擇呢?如果選擇更改系統功能，那么就需要進行二次開發，不僅需要額外的支出，而且還可能會影響系統的穩定性。另外后續的維護成本也會水漲船高。而如果選擇更改企業現有操作流程的話，會遇到用戶比較大的阻力。

對此筆者的意見是，需要兩弊相衡取其輕。如果更改企業現有操作流程，能夠給企業帶來更大的價值，那么無論阻力再大，也要用戶調整自己的操作習慣。因為系統標準化的操作流程，往往是經過千錘百煉的?；蛘哒f，其已經預見了實際操作過程中可能會出現的問題，并在流程中設計了關卡以保證類似的事情不會重復發生。為此優化企業現有的操作流程，不僅僅可以免除二次開發的煩惱，而且還可以提高工作效率，避免工作的失誤。當然在優化工作流程時也會遇到阻礙。即用戶會不配合。畢竟冰凍三尺，非一日之寒。在這種情況下，項目管理員也只能夠咬咬牙，把新的流程通過強有力的措施推行下去。