信息化項(xiàng)目的實(shí)施過程中，會(huì)有即得利益的再分配，這必然導(dǎo)致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當(dāng)然希望能夠在保證業(yè)務(wù)正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

所以，在實(shí)施CRM的過程中，員工必然會(huì)對(duì)其有抵抗，員工會(huì)有多種憂慮。

實(shí)施阻力一 ;模式改變 不愿適應(yīng)

在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對(duì)于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個(gè)電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯(cuò)。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達(dá)一遍。這一是信息全面，不容易出錯(cuò)，還有關(guān)聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

針對(duì)這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實(shí)施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報(bào)表的自動(dòng)生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個(gè)個(gè)部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們?cè)谑ツ承〇|西的同時(shí)，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)說明，并進(jìn)行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。