兩種關系

社會是一個復雜的網狀結構，這也決定了客戶關系的復雜性。而筆者在CRM的推廣過程中發現，企業往往將“客戶關系”中的“關系”理解為客戶與自己的關系，而忽略了另一種關系：客戶本身的社會關系。

客戶與企業的關系。包括客戶與企業之間的商務溝通、業務交往、客戶服務等。企業應該設法為客戶提供統一的交互界面，但交互的方式可以多種多樣，如電話、網絡、面對面等方式。所謂“統一”有兩個方面的含義：一方面，每種方式都有統的接口;另一方面，不論采用哪種交互方式，客戶都能得到一致的服務響應，而且服務的速度和質量都不會受到較大影響。否則，企業應該考慮取消這種交互渠道，因為一個不好的渠道比沒有渠道更遭。這些交互方式的實質，是用一種標準化的服務模式滿足客戶的個性化需求。

思考一下，你的企業是否已經建設了這種交互渠道，并且已將這些渠道進行了充分的整合？

客戶與客戶的關系。客戶本身的關系有時候比客戶與企業的關系更為重要。在產品銷售中，我們通常會發現兩種現象：其一，產品和服務的銷售對象往往不是最終的決策者，也就是說，他們買東西，但做不了主;其二，最初服務的客戶并沒有太大價值，而其背后的資源更有價值，即順藤摸瓜才有大收獲。

由此可見，管理好客戶本身的關系有多么重要。客戶本身的關系也有兩種類型：客戶內部的關系和客戶的外部關系，如企業內部的各種關系和企業與企業之間的關系。管理這種關系主要是記錄客戶企業內部關鍵人物的人事信息、變動情況及其變動歷史，以及客戶之間的關聯關系。這些關系對于針對客戶的各種決策，都有重要的參考作用。

在你的企業中，CRM考慮到客戶本身關系的管理了嗎？