信息技術(shù)的迅速發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)帶來(lái)的滲透與沖擊，已經(jīng)使知識(shí)和信息逐漸成為最重要的經(jīng)濟(jì)要素，知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)重要的生產(chǎn)性資源，企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展依賴于在整個(gè)商業(yè)流程中成功地創(chuàng)造、擴(kuò)展、應(yīng)用和管理知識(shí)。由此可見(jiàn)，以知識(shí)創(chuàng)造、貯存、傳遞、共享和應(yīng)用為主要內(nèi)容的知識(shí)管理將會(huì)在以客戶為中心的客戶關(guān)系管理中發(fā)揮重要作用，以提高企業(yè)對(duì)客戶的識(shí)別、交流、獲取以及保留的一種商務(wù)戰(zhàn)略，因此基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理（KCRM）是信息技術(shù)下CRM發(fā)展的必然趨勢(shì)。

未來(lái)CRM將把更多關(guān)鍵的“知識(shí)發(fā)現(xiàn)”技術(shù)手段，如自然語(yǔ)言處理、推理引擎和案例自動(dòng)生成系統(tǒng)等融入前端管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，從而保證銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。特別的，在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識(shí)”的形式在信息平臺(tái)上共享，由團(tuán)隊(duì)中的各個(gè)成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會(huì)隨著人員的變動(dòng)發(fā)生知識(shí)流失。

目前，基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理（KCRM）的成熟度一般可分為五個(gè)階段，從低到高分為原始級(jí)、意識(shí)級(jí)、發(fā)展級(jí)、成熟級(jí)、和諧級(jí)。

1.原始級(jí)。①企業(yè)相對(duì)保守、封閉，拒絕新鮮事物，抵制新變革，缺乏知識(shí)管理意識(shí)，停留在被動(dòng)等待客戶的階段，企業(yè)文化氛圍陳舊，呆板。②漠視客戶關(guān)系，無(wú)視客戶需求，缺乏在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行各種知識(shí)共享、積累和應(yīng)用的機(jī)制，各種企業(yè)活動(dòng)完全是一種隨機(jī)、無(wú)序狀態(tài)。③不具有必要的適應(yīng)現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件的信息技術(shù)。

2.意識(shí)級(jí)。①企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到需要在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行客戶管理，已經(jīng)產(chǎn)生了明確的客戶意識(shí)，并能得到企業(yè)高級(jí)管理人員的支持，能開(kāi)始接受新事物，企業(yè)文化氛圍開(kāi)始活躍。②客戶知識(shí)還不能系統(tǒng)得到管理，基本上在進(jìn)行企業(yè)客戶管理的時(shí)候，不能有意識(shí)地應(yīng)用知識(shí)管理，不能形成有效地客戶知識(shí)管理體系。③初步應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如辦公自動(dòng)化和文檔管理等。

3.發(fā)展級(jí)。①企業(yè)內(nèi)部成員建立起相互信任，良好溝通與交流，在日常企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能自覺(jué)共享和應(yīng)用知識(shí)，已形成知識(shí)依賴，客戶管理思想基本確立，并貫穿在企業(yè)管理中。②建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并自覺(jué)應(yīng)用部分知識(shí)管理思想，開(kāi)始明確隱性知識(shí)的重要性，意識(shí)到企業(yè)內(nèi)存在的情境對(duì)于隱性知識(shí)共享和應(yīng)用的重要意義，客戶知識(shí)能在客戶管理中循環(huán)使用。③建立了基本的客戶管理和知識(shí)管理信息系統(tǒng)，但是缺乏有效的整合。

4.成熟級(jí)。①企業(yè)內(nèi)部組織成員緊密協(xié)作，已經(jīng)建立了尋求進(jìn)步和創(chuàng)新的企業(yè)文化，知識(shí)共享已經(jīng)成為日常活動(dòng)，并通過(guò)應(yīng)用和創(chuàng)造知識(shí)在客戶管理中創(chuàng)造價(jià)值。②企業(yè)已經(jīng)形成成熟的客戶關(guān)系管理思想，知識(shí)管理的應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)成為必不可少的活動(dòng)，在客戶管理中自覺(jué)應(yīng)用知識(shí)管理思想，并能充分創(chuàng)造和利用企業(yè)內(nèi)部的情境為客戶管理和知識(shí)管理提供有利條件，形成最佳的實(shí)踐指導(dǎo)。③已經(jīng)建立完善的CRM和KM信息系統(tǒng)，二者進(jìn)行了有效的全面整合，并且應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)以及智能管理等高級(jí)信息管理系統(tǒng)，企業(yè)知識(shí)型客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)確立。

5.和諧級(jí)。①企業(yè)成員愉快高效的工作與相處，企業(yè)文化氛圍極為和諧，各種知識(shí)的創(chuàng)新、共享以及應(yīng)用極為普遍，企業(yè)成為高效的社會(huì)組織。②各種企業(yè)活動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新，與客戶關(guān)系更為融洽，并且不斷在實(shí)踐中進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)型客戶關(guān)系管理理念，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使其更能為客戶服務(wù)，為客戶帶來(lái)更大的價(jià)值，一切都變得極其和諧。③具有更加智能型的信息系統(tǒng)，都是那么合理與自然。