在管理信息化領域，對于CRM，我們似乎只要深刻理解了（Customer客戶）、Relationship（關系）、Management（管理〕這三個詞就能真正理解CRM了。然而結果卻事與愿違，企業寄希望在CRM系統上，在使用的過程中卻發現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發揮，實際應用過程中只利用了該系統中20%左右的功能，最后成了一個食之無味、棄之可惜的‘雞肋’！

諸如此例，屢見不鮮。英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出，國外企業使用CRM的失敗率高達65%，國內CRM狀況似乎更糟些。如何讓企業在CRM選型時避免錯誤，從而提升實施成功率，成為關鍵。CRM選型的三大要點：

一是按需選用CRM系統

不同行業有其不同的業務需求和業務流程，企業應根據所處的行業、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點、差異性來有針對性選用、實施CRM。

比如，大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點是不同的；比如，有些企業側重業務流程處理，有些側重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制；再如，生產季節性產品的企業，要求CRM在時間因素上的考慮更多些，生產耐用產品的企業，則對客戶忠誠度方面要求較高。

即使同一個行業，由于經營的產品性質不同，經營規模不同，發展階段不同，也有著不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制、大客戶制、項目銷售、標準銷售等，這些均需要更細分化、專業強的CRM去配對管理。這就要求企業在選型中不能以是否“通用化”簡單處理，要更針對性要對癥下藥，否則CRM系統就很難為企業提供有深度的優質個性化服務，過于通用化的CRM軟件雖然減少實施難度，但實效性、針對性更差些。

因此面向不同行業提供各種專業化、細分化解決方案是不僅考驗CRM廠商的設計水平，也是CRM選型得以成功實施的基礎。