所謂CRM，指的是企業(yè)用來管理與客戶之間關(guān)系的成套軟件，這套軟件不僅能統(tǒng)計客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，還可以為客戶提供多種交流的渠道，方便與客戶的溝通，使用和完善CRM數(shù)據(jù)庫的過程就是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客需求的過程。而在線CRM，顧名思義就是基于互聯(lián)網(wǎng)模式的CRM。

調(diào)查顯示，37%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為部署CRM所需費用過高，24%的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構(gòu)的支持協(xié)助8%的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低，意識薄弱，5%的企業(yè)認(rèn)為是實時周期長、見效慢，在發(fā)展速度較緩慢的省市，這個比例可能更高。

在線CRM

眾所周知，有翔實數(shù)據(jù)支持的調(diào)查和行業(yè)分析，是建立和維護客戶關(guān)系是服務(wù)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。上述調(diào)查數(shù)據(jù)表明，對于中小企業(yè)而言，選擇定制項目型CRM費用高、適應(yīng)時間長，投入與與產(chǎn)出并不劃算。隨著輕量級的在線CRM的發(fā)展成熟，低成本的應(yīng)用自然更受用戶青睞。

市場分析機構(gòu)AMR的調(diào)查也顯示，目前在全球范圍內(nèi)關(guān)于“以客戶為中心”以及客戶經(jīng)驗管理的趨勢正在增長，無論全球經(jīng)濟狀況如何，在客戶管理方面的投資都降繼續(xù)提高，企業(yè)特別是中小企業(yè)將越來越偏重于將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，因此其在CRM系統(tǒng)上的投資將會有增無減。

這啟示我們：當(dāng)競爭對手還沒有大規(guī)模采用信息化手段提升銷售和管理客戶關(guān)系的時候，如果積極推動企業(yè)信息化，將會在未來的競爭中搶先一步。

提及此，中小企業(yè)到底希望通過CRM達到怎樣的目標(biāo)，企業(yè)需求是集中在對客戶信息的搜集與管理還是關(guān)注這些數(shù)據(jù)在后續(xù)工作中的應(yīng)用等等，這些都是在選擇CRM類型之前需要預(yù)先考慮的。此外，在線CRM回避不了的安全困擾，企業(yè)上馬系統(tǒng)時亦須謹(jǐn)慎選擇。