更高期望

另一些期望則涉及到更深層次的數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)超出了云CRM的能力。中易安房地產(chǎn)擔(dān)保有限公司采用了云CRM的服務(wù)，同時(shí)有自己的網(wǎng)站、客服中心。每年大約有40%的業(yè)務(wù)量來(lái)自在線營(yíng)銷，但讓副總裁馬順煩惱的是——“內(nèi)部IT與外部網(wǎng)站之間是割裂的，這里面存在數(shù)字鴻溝。”他想知道，從各種網(wǎng)站不斷流入中易安的漏斗狀的顧客軌跡——比如有100個(gè)顧客從百度(微博)的搜索關(guān)鍵詞，或者看到其他網(wǎng)站上中易安的廣告；其中50人進(jìn)入中易安的官網(wǎng)；最后10個(gè)人打了客服電話；最終5個(gè)人達(dá)成交易。那么，這里面的問(wèn)題是：他們受到了哪些關(guān)鍵詞、網(wǎng)站、關(guān)鍵頁(yè)面的觸發(fā)從何達(dá)成交易？

如果馬順了解這些信息，他就可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整在線營(yíng)銷的策略，從而避免那些無(wú)效的廣告投放。

而馬順現(xiàn)在的煩惱是，中易安無(wú)法在購(gòu)買的百度數(shù)據(jù)、云CRM上的數(shù)據(jù)與客服中心的數(shù)據(jù)之間洞察到其中的關(guān)聯(lián)。事實(shí)上，馬順需要更多費(fèi)用購(gòu)買云服務(wù)商提供的服務(wù)，打通三部體系，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析。當(dāng)有人點(diǎn)擊中易安購(gòu)買的百度關(guān)鍵字或者廣告進(jìn)入官網(wǎng)，其行為軌跡都可以追蹤到。如果人們不點(diǎn)擊這些關(guān)鍵詞，而是瀏覽其中的網(wǎng)頁(yè)，最后受到其中一個(gè)觸發(fā)，而以其他方式聯(lián)系中易安，這里面始終有數(shù)字鴻溝存在，需要更深層次的數(shù)據(jù)分析。

“事實(shí)上，還有別的辦法做一點(diǎn)補(bǔ)救，可以對(duì)簽約的用戶設(shè)計(jì)一些問(wèn)題詢問(wèn)他們是通過(guò)什么方式(看到什么廣告)來(lái)到這里的。”派克漢尼汾管理(上海)有限公司的IT經(jīng)理梁海龍的建議或許是一個(gè)目前可用的折中方式。

而另一些人則提出了一個(gè)全新的觀點(diǎn)。網(wǎng)龍公司目前也在籌備對(duì)外提供云HR的服務(wù)，負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的高管表示，現(xiàn)在的云CRM不過(guò)將傳統(tǒng)的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進(jìn)容易，但是它的基因沒(méi)有發(fā)生本質(zhì)改變——傳統(tǒng)軟件以流程為主要對(duì)象，強(qiáng)迫員工適應(yīng)軟件，現(xiàn)在市面上的云CRM也一樣。他認(rèn)為，云服務(wù)商應(yīng)該改變思路，向蘋果學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)向以人為主要服務(wù)對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，讓員工可以更便捷地使用云服務(wù)。顯然，這樣的改進(jìn)還有很長(zhǎng)一段路要走。

雖然云CRM有這樣那樣的問(wèn)題有待完善，不過(guò)所有被訪者都認(rèn)為，它的好處同樣明顯。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，像人事管理、客戶管理這類通用型的支持服務(wù)通過(guò)租用方式是必然額趨勢(shì)。大約3～5年后，云服務(wù)會(huì)成為一項(xiàng)流行的企業(yè)應(yīng)用模式。