邁向社會化CRM的五步

1、思考戰略

社會化CRM處在公司運營的核心，關系到他們如何使用社會化媒體來解決問題，找到、服務并留住客戶。社會化CRM允許企業在顧客偏好的條件下與社會化顧客建立聯系，并通過顧客偏好的溝通平臺，以更具相關性的內容來與顧客互動。這一戰略是基于和顧客保持聯絡和互動。

小竅門：問問你自己，你的公司有什么挑戰需要解決，把這些挑戰列張清單。現在問你自己，社會化CRM能否幫助解決這些挑戰。

2、獲取技術支持

沒有技術支持，社會化CRM的哲學和商業戰略就無法實施。技術平臺對于公司邁向社會化CRM戰略所起的作用是要么支持，要么阻礙。

小竅門：獲取你的顧客的社會化數據。更新你的在線表格和網站頁面，要求客戶提供他們的LinkedIn 的頁面鏈接，微博和臉書的用戶名信息。

3、從你的顧客的角度思考問題

什么是你的顧客真正想要的?傾聽你的顧客，與他們合作，而不是把廣告信息推送給他們。這一辦法幫助顧客形成他們自己的體驗而同時還能解決企業的問題。

小竅門：使用你的社會化媒體管理系統在與你和你在微博和臉書上的內容進行互動的人群中識別出顧客（或會員，或訂戶）。記住，一定要認識并回應他們的問題和關切，鼓勵他們的新想法。

4、采取行動

監控自己品牌在各社交媒體平臺上的狀況是公司最基本的社交媒體活動。傾聽社會化媒體平臺上的對話必須有一個戰略性的目的。如果你的顧客要求一個具體的改進該怎么辦?你應該能夠收集質化的數據，跟蹤情感（正面的，負面的，中立的），認知時間帶來的變化，并在這些發現的基礎上采取行動。

小竅門：跟蹤顧客是如何使用社會化工具與你的公司聯系的。因為每一個假如你公司官方LinkedIn群組、成為你在微博或臉書上的粉絲的顧客，都應在你的CRM系統中留下記錄。你的CRM需要這一靈活性以及時抓取和報告這些豐富的數據，從而讓你能在未來采取適當的行動。

5、改變文化

除非你的公司在文化和運營方面做出改變，成為一個真正的社會化組織，你只會拿到一堆新的數據，而不會取得長久的投資回報。

小竅門：贊揚并獎勵那些在文化上做出改變的人。你的公司應當給員工提供適當的指南和培訓，以便在今天的社會化世界中脫穎而出，并推動成功的社會化CRM行動。

社會化CRM的真正承諾是它改變你的公司運作方式的能力。社會化CRM還允許你來提升你的顧客在使用你的品牌產品時的體驗。僅僅對社會化媒體上的留言盡可能做出回應還不夠有效。但是，如果你真正地解決了顧客的問題，并與你的顧客合作，你就已經在正確的道路上了。社會化CRM并不只是關于工具的，它更多地是關于哲學、文化和促使人們使用這一工具的商業進程。最為重要的是，社會化CRM是一種對社會化顧客的產生做出回應的新的思維方式和新的做生意的方式。