三、與實施CRM相匹配的企業文化

1.CRM核心思想是將客戶作為企業最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，因此實施CRM要在企業內部建立倡導重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留的“以客戶為中心”的企業文化。這在成熟的市場環境中比直接以利潤為中心要有利得多。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是它建立了一套能夠快捷滿足客戶個性化需求的企業文化體系。遵照這一文化體系的要求，DELL公司建立了一套包括銷售、生產、采購、服務全過程的系統，為用戶提供個性化的定制和配送服務，奇跡般地保持了多年50%以上的增長，成為當今世界最大的電腦廠商之一。

2.傳統企業已經形成了共性的企業文化，突出表現在企業管理的著眼點在內部資源管理，而對于直接面對以客戶為主的外部資源缺乏相應管理。實施CRM要求企業建立將市場營銷、生產研發、技術支持、財政金融、內部管理等經營要素全部圍繞以客戶資源為主的企業外部資源展開，實現內外資源綜合管理的企業文化。

因此在講效率、重科學的同時不能忽視人的社會性及其作用，不能忽視人的精神力量，不能忽視員工共同價值觀和信念的培養。成功的CRM要關注管理意識和管理理念的更新，要樹立以客戶為中心，以服務為宗旨的理念，以CRM推動企業文化的發展，以新型的企業文化保證CRM的有效實施。