二、人的因素

1.企業(yè)內部人群。包括企業(yè)的領導層和基層員工兩部分。首先，企業(yè)的高層領導者作為企業(yè)的決策人，必須率先建立CRM管理理念并且對CRM有一個明確的認識并達成共識。同時實施CRM貫通了企業(yè)的生產、銷售、市場營銷、客戶服務等眾多部門，CRM流程的順利進行需要各部門的通力合作，因此企業(yè)部門負責人是否支持CRM直接決定了CRM的生存。其次，基層員工是企業(yè)運營與發(fā)展的中流砥柱，他們的態(tài)度關系著項目的成敗。企業(yè)應該先針對“以客戶為中心”這一理念，對企業(yè)的員工進行宣傳和培訓，讓員工充分了解了CRM的系統(tǒng)性能和使用方法，并讓所有可能與客戶進行聯系的員工都參加企業(yè)的CRM項目，做到有效執(zhí)行并使用CRM技術。

2.企業(yè)外部人群。也是最重要的部分：客戶。一方面，不是所有客戶都是上帝。統(tǒng)計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業(yè)產生虧損的，例如，服務費用過高的客戶、形成呆賬死賬的客戶和帶來訴訟的客戶等。美國亞特蘭大咨詢公司的調查估計，一家商業(yè)銀行最高層客戶的20%帶來的收入是所花費用的6倍以上，而20%的最底層客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3～4倍。這類似于著名的顧客8/2/2法則：在頂部的20%客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤，而這些利潤的一半讓處于底部的20%的非盈利客戶喪失掉了。只有那些重信譽、講原則并有利可圖的客戶才能被奉為上帝。為此，企業(yè)應做好客戶區(qū)隔，實行差異化營銷策略，對最有價值的客戶給予最優(yōu)厚待遇，對那些致使企業(yè)長期虧損的客戶應降低服務標準，甚至中斷業(yè)務關系。另一方面，在技術層面上CRM只是協助人提高效率的工具，無法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶這一部分特殊群體。對于中國企業(yè)來說，在通過現代技術來提高服務效率和水平的同時必須給予客戶人性化的關懷，建立自己的差別競爭優(yōu)勢，總之企業(yè)實施CRM是由科技作為手段來協助企業(yè)達成最終人性化的客戶目標。