客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是企業的一項商業策略和經營理念，我國企業如何在越來越激烈的市場競爭中成功構建并整合CRM系統，避免高風險和高失敗率，以下就此問題進行分析。

一、實施CRM的準備工作

首先，從全局角度來看，企業實施CRM之前要明確制定一個長遠的、清晰的總發展目標。CRM的實施是以其為導向進行，明晰預期目標不但有利于推進目標所規定的各項任務而且對于企業來說起到輻射和帶動的作用。總目標必須通過分析企業的具體情況，確定自身的管理模式、業務流程、組織結構等環節中的優劣勢及存在的關鍵問題，根據企業實際需求及未來發展方向擬定，然后選擇服務于企業總目標的CRM系統。其次，從戰略角度來看，企業發展要經歷一個長期的多階段的過程，為了保證CRM的成功實施，企業可以將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便進行階段性考核。再次，從管理者角度來看，必須建立一整套決定項目的相關成功或失敗的標準，對于CRM的應用情況能夠根據市場的不斷變化有效地進行規劃、評測以及有針對性地實施改進，從總體上把握實施周期。

沒有上述準備工作，脫離企業實際盲目依賴信息技術，任隨軟件和咨詢公司鼓舞快速引進并不適合自身的CRM軟件，必將造成大量資金、時間、人力資源的浪費以及在市場競爭中喪失先機。