四、客戶關(guān)系管理與CRM軟件的誤區(qū)

客戶關(guān)系管理確實(shí)離不開(kāi)CRM軟件，但CRM軟件畢竟不能代替客戶關(guān)系管理。由于我們對(duì)客戶關(guān)系管理概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時(shí)帶進(jìn)來(lái)的，我們最初看到的客戶關(guān)系管理是與CRM軟件一起進(jìn)入我們的眼簾的，所以給人們?cè)斐梢粋€(gè)錯(cuò)覺(jué)，客戶關(guān)系管理就是以CRM軟件為標(biāo)志的。似乎引進(jìn)了CRM軟件就有了客戶關(guān)系管理。

事實(shí)并非如此，CRM軟件雖然是客戶關(guān)系管理與IT技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。但兩者還是有很大的區(qū)別。在客戶關(guān)系管理中，有的部分確實(shí)需要依靠IT手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，并通過(guò)其來(lái)發(fā)揮作用。但畢竟機(jī)器代替不了人，客戶關(guān)系管理中有很大一部分則不能依靠IT手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，它必須借助于傳統(tǒng)的方式才能夠?qū)崿F(xiàn)。例如，體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想、規(guī)范和制度的制定、考核方法的確立、企業(yè)人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知、理解等。由于分不清客戶關(guān)系管理與CRM軟件的誤區(qū)，其結(jié)果導(dǎo)致引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的CRM軟件發(fā)揮不了作用，最后還成為負(fù)擔(dān)，客戶關(guān)系管理也起不到作用。

綜上所述，我們可以看到，雖然國(guó)內(nèi)一些企業(yè)引進(jìn)了CRM，但由于在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，操作上的欠缺，使得CRM沒(méi)有發(fā)揮其真正的作用。但這里最為根本還是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)決不會(huì)有正確的行為，一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要?jiǎng)龠^(guò)一個(gè)產(chǎn)品，尤其是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中正確的觀念等于未來(lái)的貨幣。