三、CRM具體操作上的誤區

CRM是企業的系統工程，它實施于企業整個市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過客戶檔案的軟件系統向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供細致的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析，使他們能夠建立和維護一系列與客戶形成的一對一關系，從而使企業得以提供更快捷和更周到的優質服務，提高客戶滿意度、吸引和維護更多的客戶，從而增加的利潤。

可見，CRM是一個嚴密的系統工程。但我們對“CRM是一個嚴密的系統工程”缺乏足夠的認識，說的徹底一點，根本沒把它當作一個系統工程！從目前的狀況來看，一些企業頂多把它當作企業內部的一個管理軟件，或者把客戶關系管理的服務作為某一個部門的事情，這種錯誤的認識必然導致錯誤的行為。其結果使我們常常處于事與愿違的局面，一方面，盡管客戶關系管理的服務人員努力為客戶提供優質的服務，但碰到實際問題時，他們根本沒有能力也無法來協調與其他部門的關系，也解決不了這些實際問題，其根本原因不是他們不努力，而是因為客戶服務本身是一個系統工程。系統工程出現的問題不是某一個部門能解決的。所以，他們面對問題常常感到十分困惑，要么感到縮手無策，要么感到心有余而力足。另一方面，作為客戶，由于提出的問題我們沒有辦法解決，客戶對我們有意見，不用我們的產品了，久而久之我們慢慢地失去了這些寶貴的可客。客戶關系管理就變得圖有虛名。