三、CRM好不好用，誰(shuí)有發(fā)言權(quán)？

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)員工才是主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到應(yīng)用的好處和便捷，卻感覺(jué)給自己平添了許多無(wú)謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強(qiáng)大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會(huì)對(duì)系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景抱樂(lè)觀態(tài)度。

我曾和許多不同CRM軟件供應(yīng)商和CRM應(yīng)用企業(yè)的相關(guān)人士交流過(guò)，大家都有一個(gè)共識(shí)：如果一個(gè)CRM系統(tǒng)讓大家普遍覺(jué)得只是領(lǐng)導(dǎo)查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個(gè)項(xiàng)目離失敗也就不遠(yuǎn)了。畢竟，沒(méi)有人敢保證會(huì)引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)應(yīng)用效果如何。有很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，比如上文提到的制藥企業(yè)益普生制藥，它的總經(jīng)理在選型初期就對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人講：“你一定要清楚，CRM系統(tǒng)不是給我用的，也不是給你用的，是給一線的業(yè)務(wù)人員用的！”

所以，在選型之初，企業(yè)就應(yīng)該充分的考慮到這一因素，盡管立項(xiàng)時(shí)更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時(shí)，必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強(qiáng)、能給員工的實(shí)際工作帶來(lái)幫助并且讓員工樂(lè)于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應(yīng)該和管理層的需求保持一致。綜合評(píng)估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應(yīng)用。我們需要做的，是在選型的時(shí)候，適當(dāng)?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。