客戶關系管理(CRM)就是：為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。

1.CRM產生背景和概述

互聯網的出現和大規模應用改變了傳統的商業模式。接觸客戶的方式、銷售產品的方式和服務客戶的方式都發生了深刻的變化。在這樣的環境下，客戶的期望值和需求也越來越高，要求的產品和服務要比以往更好，在產品更新換代越來越快價格越來越低的情況下，能夠爭取的更多的客戶是一件很重要的事情。

互聯網的出現和大規模的應用使得以客戶為中心的新的客戶關系管理模式的建立成為可能。透過互聯網可以觸及到非常廣泛的客戶。無論何時何地都可以和客戶取得聯系，借助互聯網可以以一對一的方式來關懷客戶，客戶可以在網上提出各種各樣的問題，客戶也可以在網上發表自己的各種意見。通過這種方式對客戶進行關懷的邊際成本很低，客戶自己維護數據并可以完成購物和服務的全部過程。

在這樣的背景下，必須用新的技術方法對原有的客戶關系進行新的定義。一對一和交互式的客戶服務，大規模的客戶定制化服務；客戶關懷和親密接觸服務；最大化客戶價值；簡化業務處理流程；加強客戶交流等等。

借助于互聯網，企業才能夠實現從以產品為核心向以客戶為核心的戰略轉變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，爭強對市場機會的把握，開拓出新的市場，以面對日益激烈的市場競爭，在競爭中立于不敗之地。

2．商網通提供完整的企業CRM解決方案

2.1商網通的CRM方案具備的要素

★具備利用多種媒介、渠道交互的能力

★對來自各種渠道、媒介的信息進行統一處理的能力

★針對多聯絡渠道與多種應用良好的協調能力

★實現企業運營中涉及客戶各項業務的執行能力

★用統一、完整的客戶數據庫對客戶交往進行整理、分析的能力

2.2商網通的CRM方案具備的功能

★提高客戶滿意度，減少客戶流失率

★按實際交易數據確定客戶分層，最大化客戶利潤

★分析客戶行為模式、市場狀況，實現決策支持、市場預測

★整合企業各部門，提高勞動效率，降低運營成本