CRM從概念到普及，可謂經歷了風風雨雨。在長達10年的發展過程中，CRM從跟風階段，到摸索階段，再到現今的回歸創新階段，共經歷了三個發展階段。如今，CRM對企業的價值日益凸顯。但隨著企業業務的需求變化，企業呼喚CRM能夠擁有管理思想、適應企業級運營管理而不是單純的銷售管理、市場管理、服務管理，更需要CRM有工作流、辦公管理、知識管理的整合。同時，需要對信息進行有效的分析、處理和系統的展示，從而使企業的信息價值得到更有效的體現。

企業在上線CRM系統以后，必須要有一套全面的分析系統來幫助企業進行有效的分析。因此，BI（Business Intelligence商業智能）應運而生，為企業解決信息價值問題的提供了有效的方法和工具。

企業在經歷了大規模的信息化建設后，如今CRM的信息系統已經得到了廣泛應用，系統產生的大量數據以及企業自身存在的歷史數據，無法及時的轉換為有效的信息價值，而同時隨著市場的競爭需要，企業需要了解自身存在的不足以及市場的變化趨勢。因此，企業需要用BI進行系統地分析和處理，以便應對自身面臨的挑戰。

現在國內企業對于BI的需求越來越強烈，但從實際應用來看，企業對BI的應用效果并不是很理想。目前，BI的部署成功率只有不到3成，這讓很多企業在上線BI時望而卻步，猶如過去上線CRM一樣，更加謹慎小心。

CRM和BI應該如何來融合？它們在企業中的各自價值又是如何體現的？BI的應用現狀如何？在CRM與BI融合的過程中又存在哪些問題？

BI實施成功率不高的根本原因是BI更偏重管理，實施過程更為復雜，BI實施要求實施人員既懂管理，懂業務，也要懂IT技術，而這種真正的復合型的實施人員很少，從而導致BI的失敗率如此之高。

BI的源頭是數據，而CRM系統中有的就是數據。為此在考慮項目規劃的時候，如果能夠讓BI系統直接使用CRM系統中的數據，是一個不錯的選擇。據筆者所知，到目前為止，市面上BI與CRM系統融合得較好的是上古軟件研發的知客CRM。

知客CRM具有企業診斷、同比環比分析、二八定律、數據積木、管理者駕駛艙等BI功能，這些功能可智能的分析CRM在實施過程中產生的大量數據。這將給企業帶來三大競爭優勢：首先是更高的效率。直接在商業流程中嵌入智能可幫助公司制定更正確的決策。 其次，二者結合也可通過設置不同的權限給不同的人員提供他們所需的信息，而無需他們進行被動式的搜索。最后，知客CRM所提供的靈活性還能幫助企業生成更多的盈利，并讓員工更好地了解公司戰略，在日常工作中進行更高效的決策。