綜合評(píng)估

在進(jìn)行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實(shí)施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進(jìn)行綜合評(píng)估來確定適合自己的解決方案了。一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識(shí)別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了CRM項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了。總之，在CRM上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過增進(jìn)對(duì)客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度最終創(chuàng)造利潤(rùn)上。