有位英國學(xué)者說過，任何變更，即使是向好的方向變更，也總是伴隨著挫折與痛苦。這句話，真是金玉良言呀，一語道破了項目需求變更過程中的煩惱。這個煩惱不僅是我們實施顧問所有的，企業(yè)客戶也照樣有這煩惱。

項目需求變更帶來的麻煩

一、項目需求變更可能導(dǎo)致實施成本的增加。

項目需求變更往往伴隨著企業(yè)CRM 項目實施成本的增加。如你可能想在客戶信息上加一個字段，然后把這個字段帶到銷售訂單上去。這用戶想來可能比較簡單，但是，其實一點也不簡單。作為后臺開發(fā)人員，要考慮這個字段的類型，如是數(shù)字類型還是字符類型;要考慮這個字段會不會參與后續(xù)的運算;要考慮這個字段時必填字段又或者是可選字段;要考慮在開立銷售訂單時，選擇客戶時，是否要判斷客戶信息上有否這個字段的內(nèi)容，及銷售訂單是否允許更改這個字段的內(nèi)容，若可以更改，則更改后是否允許其自動更新客戶信息中的這個字段的內(nèi)容。所以，看客戶這么簡單的一個需求變更，就要考慮這么多的因素，則代碼的數(shù)量是很龐大的。若按代碼量來考慮這個二次需求變更帶來的成本，也是比較可觀的一筆費用。可能一個需求變更的成本比較小，但是，需求變更多了，其累計的成本就非常大了。

二、項目需求變更可能延長項目的實施周期。

需求變更若只是成本的增加，企業(yè)可能還可以接受。但是，若其導(dǎo)致CRM項目無法按時上線，那對于企業(yè)來說，就不這么容易接受的了。

如我一次給客戶實施CRM項目，其在系統(tǒng)雙線并行階段，提出需要變更一個客戶投訴處理的相關(guān)需求，而這個需求光靠系統(tǒng)配置無法完成，需要通過二次開發(fā)來完成。而且，用戶在項目實施過程中，還不能妥協(xié)，一定要等這個開發(fā)完成后，才能結(jié)束雙線運行，放棄手工帳。后來經(jīng)過我多次的勸說，用戶才有所退步。除了客戶服務(wù)部門外，其他部門在一個月后都放棄了手工帳，而客戶服務(wù)部門，再二次開發(fā)完成后才放棄了手工帳，這比原先的計劃整整推出了一個月。我們都知道，雙線并行就相當(dāng)于增加了一倍的工作量，那客戶服務(wù)部門的人員，當(dāng)然非常不滿意了，對CRM系統(tǒng)的印象也就不好了，把氣都出在這個系統(tǒng)上面。最后，項目雖然順利竣工，但是，比預(yù)先的計劃整整遲了一個月。

所以，項目需求的變更往往伴隨著項目實施周期的延長。

三、項目需求變更會增加CRM項目的風(fēng)險。

CRM作為一個大型的信息化企業(yè)管理系統(tǒng)，其實施風(fēng)險本來就比較大。若在中途再有比較多的項目需求變更的話，那風(fēng)險毋庸置疑，會成倍的增加。

不從技術(shù)上，就從員工對于需求變更所帶來的不利影響，從而增加了他們對于系統(tǒng)的抵制，我們就可以看到需求變更對CRM項目的風(fēng)險。如上面我遇到的這個需求變更，由于項目變更延長了雙線并行的時間，給客戶服務(wù)人員增加了成倍的工作量，雖然這個需求變更對于他們后續(xù)的工作，是非常有利的;但是，在中間這個過程中，他們是非常反感的，而且，很不配合。最后，要不是有上面的強制性要求，后果就不堪設(shè)想了，很肯能，CRM項目就會因為客戶服務(wù)部門的抵制，而導(dǎo)致項目最終以失敗告終或者影響其最終的實施效果。