4 構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系管理科學(xué)體系的對策

4.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認(rèn)識

科學(xué)化的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，不是簡單的信息匯總和軟件應(yīng)用，而是全新的經(jīng)營理念和管理模式。特別是經(jīng)營管理落后于實際發(fā)展需要的企業(yè)，要從公司管理的戰(zhàn)略高度認(rèn)識到客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性。客戶關(guān)系管理不應(yīng)只是單個業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的事情，更應(yīng)該是整個管理層的事情，公司領(lǐng)導(dǎo)層人員對體系的建設(shè)要緊抓落實，要從思想重視、機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)人員配備等方面為體系的建設(shè)提供全方位的支持。

4.2 加大人才與資金的投入

CRM科學(xué)管理體系的建設(shè)，在企業(yè)中的應(yīng)用正處于初級發(fā)展階段，任何新生事物的發(fā)展，都需要專業(yè)的人才作為保證。如果企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)中，沒有這方面的人才，應(yīng)該引進(jìn)新人才或者從內(nèi)部挑選人員參加專業(yè)培訓(xùn)。這里指的專業(yè)人才，不僅是信息技術(shù)方面的專業(yè)人才，還需要對CRM理論基礎(chǔ)和實踐經(jīng)驗都比較豐富的人才。無論采取何種方式，必須保證對人才的引進(jìn)和培訓(xùn)支出的費用，同時，在信息技術(shù)的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。

4.3 增強(qiáng)信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平

信息技術(shù)的支持是客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的前提，其技術(shù)水平的高低直接影響到體系建設(shè)的水平。企業(yè)在選擇軟件供應(yīng)商時，一方面，要尋找適應(yīng)企業(yè)實際的CRM系統(tǒng)建設(shè)的應(yīng)用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網(wǎng)內(nèi)部各個部門之間的無縫隙對接，以便有利于客戶資源的互相交換與整合，同時實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的自動化，逐漸建立起營銷與操作自動化，成立集銷售與操作、客戶維護(hù)為一體的客戶服務(wù)中心平臺。信息技術(shù)的整體水平的提高，為CRM體系建設(shè)提供最有利的技術(shù)支持和保證。

4.4 加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化的融合

科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的本質(zhì)在于把客戶作為企業(yè)發(fā)展工作的核心，一切經(jīng)營管理活動都圍繞“客戶”來開展。因此，在企業(yè)文化體系中，客戶關(guān)系管理是重要的組成部門，是企業(yè)文化的靈魂。要把CRM文化建設(shè)融入到企業(yè)文化建設(shè)的方方面面，從企業(yè)管理者的重視與提倡，到企業(yè)骨干的貫徹落實，到普通員工落實到工作中，使得客戶管理常態(tài)化，成為企業(yè)文化組成的一部分，這是一個漫長的過程，但是率先完成了這個建設(shè)，就取得了市場競爭的“免死金牌”。