BPM和CRM結合的最佳實踐

不過，在大多數情況下，CRM和BPM協會沒有過開箱即用的體驗。就像Band所說的那樣：“雖然世界正在融合，他們仍然有些獨立。”需要注意的一些挑戰：

*所有權問題。CRM與關鍵系統集成，比如具有所有權的程序包，遺留系統和難以駕馭的過程，往往還未實現。這并不是說供應商沒有通過提供集成工具，Web服務和SOA使集成有所進展，但對于許多IT部門來說挑戰依然存在。

*有限的分布。CRM能很好的收集信息，但不擅長在更廣泛的范圍使之有效。

*CRM為中心。用收購或開發BPM的解決方案來集成CRM仍然是以CRM為中心，經常使終端到終端流程改進的客戶目標失敗。

*隔離性。多個CRM軟件包和供應商創造了密不透風的筒倉。

*不成熟。專家說，一般情況下，當一個企業開始業務流程的定義和管理時，還有很長的路要走。換句話說，它還不是一個被充分理解的原則。

*復雜性。許多的BPM工具仍然相當復雜，并且有時很難使用。因此，企業需要培養他們自己的正確使用工具的人。

*更改。如果公司非常認真的想利用CRM與BPM的集成，他們可能需要徹底檢修現有的業務流程，以更好地映射到客戶的行程。

Band就以流程為中心的客戶管理措施，提供了一些最佳實踐成功方法的建議：

*了解什么時候流程解決方案最能補充CRM。然后再考慮跨進程和跨系統協調的程度，并選擇相應的工具。

*確定目標和操作框架。映射到客戶的行程將是一個高度反復的承諾，類似于朝著一個目標前進，而不是集中在一個固定的工作時間表。

*考慮靈活性。使用支持敏捷實施方法的方法或技術。

*管理轉變。密切注視變化的管理，并且在許多情況下，往往伴隨著這樣的舉措出現中斷。