在今天，比以往更加競爭激烈的商業環境中，IT和企業高管都承認，客戶關系管理（CRM）已經開始在優化客戶體驗方面有一些限制。這指的是問題不在于公司是否會用BPM來加強CRM，而是什么時候開始采用的問題。

然而采取這樣的步驟，在寫這篇文章時，仍然是例外而不是規則，公司有強勁的勢頭這樣做。業內專家認為，一個具有工作流程和BPM功能的客戶管理解決方案的需求在不斷增長。

為什么呢？據Forrester Research（福雷斯特研究公司）所說，擴展BPM到客戶服務需要引入一致性，客戶服務決策者需要成本和客戶滿意度兩方面的控制服務經驗。

以客戶為中心的組織，集成BPM和CRM，還有時候也集成動態案例管理（DCM），為企業提供了使自己與眾不同機會，專家說?！霸摲椒ㄟ€提供了支持無形和難以駕馭的客戶管理流程，這些對于為客戶提供卓越的客戶體驗是至關重要的。”Forrester的副總裁兼首席分析師威廉說。

任務具有挑戰性的部分不僅僅是要達到客戶的體驗，也要了解路線在哪里—BPM，CRM和DCM——銜接，確保他們合作得很好，開發最好的成功用例。

CRM-BPM市場的形成

在一個標準的CRM流程中嵌入更多更好的信息是一些有遠見的公司區分他們的方法與CRM的不同之處，最終，他們如何做生意。加強CRM與BPM工作流程，分析和改進決策使CRM新的變革變成現實，專家說。

但公司如何解決確保他們的BPM和CRM工作和技術將很好地協同工作，這個棘手的問題？

對于初學者來說，核實供應商都在做什么。

這個空間的許多供應商都認識到，改善客戶體驗，得到和保持客戶忠誠度，當然，還有增加銷售是各行業的企業至關重要的活動。因此，供應商們正從各方面解決BPM和CRM的融合問題。

這意味著，如果你的公司已經有一個CRM或BPM供應商的選擇，供應商就這兩個是否融合的產品開發戰略是非常值得調查的。

迄今為止，許多BPM，CRM和案件管理供應商正在這上面磨練下一代的CRM，與不同的角色在開發周期中的不同階段。Forrester公司的Band提醒潛在客戶，要恰到好處地融合這些技術，需要考慮并結合該公司的用例。

例如，一些BPM供應商選擇重點面向客戶的流程管理用例。這些用例的目標是整個組織多接觸點的客戶管理流程。或者他們涉及一個解決方案，在這個解決方案中需要多個步驟進行協調，并給他們提供在過程中高度自動化地嵌入決策。

其他BPM供應商專注于多渠道客戶管理流程或復雜客戶服務方案。為了管理動態過程，某些情況下管理廠商都瞄準了難以駕馭的業務流程，其中，Forrester Research的副總裁兼首席分析師Craig Le Clair，描述了不正常的或失控的過程，“簡直就是扼殺了勞動中的生產力和創造力?！?/P>

Gartner公司的研究副總裁Patrick Sullivan說，在CRM方面，一些供應商結合CRM與BPM能力，比如增強工作流啟動和分析，并且正這樣做，也相當不錯。其他供應商都還處在加強他們的CRM解決方案的初級階段，結合規則和警報來管理業務流程。