EDM的基礎是什么，僅僅是電子郵箱嗎？當然不是，電子郵箱只是其中的一個部分，我們需要的是一個用戶數據庫。那么構建這個用戶數據庫的重擔自然就落到了我們CRM系統的身上。

EDM、CRM的關系及核心思想：

首先我得提出CRM的三層結構：

分析層是存儲用戶數據，分析用戶數據，用戶分類的。

運營層是一個針對用戶分類和用戶偏好，結合自己產品做策劃的。

接觸層是和用戶交互的層面。

我們不能說CRM是一套東西，EDM是一套東西。應該說EDM是CRM的一個應用實例。而他們的核心思想是一致的，都是通過用戶數據，結合自己產品，精準投放并提高用戶體驗。

不同層面分工：

分析層：

需要給用戶忠誠度、活躍度、購買頻度、購買力度、用戶基本屬性、用戶時間偏好等多方面去收集數據。但是我們需要注意的是，在收集數據的時候需要知道根據我們的產品，我們能滿足什么樣類型的客戶。再以此分類才有意義。不然分類后的客戶需求我們都不能滿足，或者在產品上無法做區分，那分類就沒有意義了。這個層面做的事情主要就是支持決策。

接觸層：

既然是EDM，接觸層自然是郵件了。但是我們知道郵件是一個不好交互和把控的渠道。所以我們需要拿小部分用戶出來做了A/B Test，確定什么形式的郵件更容易提高人們的打開率、點擊率、轉化率（測試時可以按分類用戶試驗）。我們需要改進題目來提高打開率，改進版式結構、顏色搭配、用戶分類精準性（檢驗分析層工作的時候到了）來提高點擊率，至于轉換率也和用戶分類和產品吻合度有關。這個層面是把所有的數據和所有的策劃進行一個實施和檢驗。

運營層：

最后一個將運營層是因為不同產品、不同企業、不同用戶數據就可以策劃出不同的郵件產品線。那么這必須是一個時間的積累。我們需要知道，一個完整的用戶生命周期是多長，就是用戶從知曉、到了解、到購買、到推薦、到二次購買的這個時間周期。因為我們需要對這整個過程進行策劃，不同時間點發不同的郵件解決用戶不同的問題。一個新起來剛起來就想做EDM，也只能做到一個低級的層面，就是不斷的推廣告。其原因是1.沒有足夠用戶數據支持策劃。2.企業開張時間太短，根本沒有了解本企業的客戶在客戶生命周期中都會遇到哪些問題。所以“不了解”是EDM向高階段發展的阻礙。我們必須成為行家以后，才有可能最精準的時間去推送最精準的內容給客戶。

但是我們了解一下通用的原則：一定要留心觀察用戶問題或需求產生的原因和時間，確定其內在聯系。這是策劃郵件產品線的根據。