隨著市場競爭的日益加劇，如何贏得客戶并永遠(yuǎn)保持親密的客戶關(guān)系成為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，也成為任何企業(yè)主管最為關(guān)心的問題。

2 如何提高企業(yè)銷售人員的銷售能力，使產(chǎn)品的銷售額不斷增加?

2 企業(yè)如何有效增加客戶數(shù)量，從而提高產(chǎn)品的市場占有率，增大產(chǎn)品市場份額?

2 企業(yè)如何以較低的成本將產(chǎn)品快速、有效地推向市場?

2 企業(yè)如何掌握寶貴的客戶資源，并對(duì)其實(shí)施有效控制，避免客戶資源的非正常流失?

2 企業(yè)如何提高為客戶服務(wù)的能力，達(dá)到高效、快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，并有效提高客戶滿意度?

2 企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的客戶，并促使其產(chǎn)生再次購買?

2 企業(yè)如何掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)規(guī)律，并基于此制訂市場策略?

在面向激烈競爭的企業(yè)運(yùn)作過程中，市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等方面存在著如下方面較為突出的問題，這些問題的解決，CRM 能夠提供非常有效的幫助。

方正飛鴻客戶管理系統(tǒng)Fix CRM

方正飛鴻客戶管理系統(tǒng)Fix CRM是方正國際推出的建立在Fix BPMES基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)之上的一個(gè)綜合性通用辦公系統(tǒng)。Fix CRM通過集成各種與客戶接觸的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立統(tǒng)一的與客戶互動(dòng)的接觸界面;以此為基礎(chǔ)，建立起基于可定制業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境;通過對(duì)與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別客戶規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作過程，進(jìn)一步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機(jī)會(huì)。

Fix CRM它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為銷售、活動(dòng)、機(jī)會(huì)、服務(wù)和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情報(bào)等等。

圖1：Fix CRM系統(tǒng)界面

 Fix CRM系統(tǒng)功能

Fix CRM提供以客戶為中心的個(gè)性化客戶管理。客戶信息管理，客戶訂單管理，應(yīng)收帳管理，客戶信用管理，產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理，折扣管理等。客戶可以在網(wǎng)上查詢針對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)品信息，最新報(bào)價(jià)，折扣信息，合同執(zhí)行情況報(bào)告，付款信息等。這種客戶關(guān)系管理是客戶可以隨時(shí)隨地的(Any Where,Any Time,Any Device)查詢所需要的信息并可在網(wǎng)上下訂單信息。另外FIXCRM可以幫助企業(yè)搜尋、追綜和分析每一位客戶的信息，使得企業(yè)科學(xué)地掌握客戶需求，迅速并精確響應(yīng)客戶需求。即在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，向正確的客戶銷售正確的商品。這種基于計(jì)算機(jī)管理銷售系統(tǒng)適合于企業(yè)對(duì)公眾客戶(B2C)，企業(yè)間(B2B)以及企業(yè)內(nèi)部的需要。

Fix CRM 系統(tǒng)分為銷售、活動(dòng)、機(jī)會(huì)、服務(wù)和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情報(bào)等。

圖2Fix CRM系統(tǒng)功能列表圖

Fix CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

Fix CRM是一個(gè)企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，他是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一部分，集成并協(xié)調(diào)了銷售部、客戶服務(wù)部、市場部的日常工作，F(xiàn)ix CRM業(yè)務(wù)流程如下：

圖3：Fix CRM 業(yè)務(wù)流程圖

Fix BPMES企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)

圖4：Fix BPMES平臺(tái)架構(gòu)圖

Fix BPMES 平臺(tái)屬于計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域產(chǎn)品，定位為企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，是國內(nèi)領(lǐng)先的軟件中間件平臺(tái)。其目的是通過企業(yè)信息系統(tǒng)工具化的模式，讓快速開發(fā)部署的理念進(jìn)入到每個(gè)企業(yè)，讓本軟件進(jìn)入到每個(gè)程序員的桌面并為企業(yè)服務(wù)，使軟件開發(fā)的速度更快，成本更低，門檻更低，讓企業(yè)信息系統(tǒng)更簡單，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)信息化進(jìn)程。

Fix BPMES 平臺(tái)基于SOA 架構(gòu)體系，結(jié)合數(shù)據(jù)建模、業(yè)務(wù)建模、可視化流程引擎、動(dòng)態(tài)表單設(shè)計(jì)等多種實(shí)現(xiàn)工具，是企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的一個(gè)高效、強(qiáng)大、開放的開發(fā)工具。其柔性的特點(diǎn)，保障了基于平臺(tái)開發(fā)的系統(tǒng)可在.Net 平臺(tái)與J2EE 平臺(tái)上無縫的切換運(yùn)行。