3 CRM在B2B電子商務(wù)平臺的應(yīng)用

3.1 深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，提供差異化的服務(wù)

通過挖掘和分析CRM數(shù)據(jù)庫中的客戶訂單成交數(shù)據(jù)，幫助客戶分析其所面臨的市場，挖掘客戶訂單數(shù)量高低的原因，從采購商市場環(huán)境、客戶的競爭對手、客戶的產(chǎn)品和服務(wù)等方面為客戶提供更專業(yè)、更有針對性的建議，幫助其制定網(wǎng)絡(luò)營銷策略，進而提高客戶的產(chǎn)品競爭力。

3.2 加強客戶誠信管理，凈化電子商務(wù)平臺環(huán)境

平臺運營商應(yīng)該營造一個公平、公正、有信譽的平臺環(huán)境，樹立誠信為先的經(jīng)營理念，通過采取一些措施加強對客戶的誠信管理，剔除不誠信商家，凈化平臺環(huán)境。如阿里巴巴采取了深度認證、實地認證等措施，雖然平臺的客戶數(shù)量減少了，但是高質(zhì)量的客戶卻保留了下來，使得采購商更信任這個平臺，反而促成客戶與采購商有更多的交易。進而形成平臺運營商、供應(yīng)商和采購商的多贏局面。

3.3 提高詢盤質(zhì)量，加強買家管理

根據(jù)對電子商務(wù)平臺的客戶對平臺滿意度方面的調(diào)查，顯示出客戶對買家的詢盤最不滿意，大量的詢盤都是“垃圾”詢盤。因此，平臺運營商有責任采取一定的制度及技術(shù)手段幫助客戶獲得有價值的詢盤，加強對采購商的管理。

3.4 維護有價值的客戶，防止客戶流失

只有為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品才能有效地保持客戶的忠誠，防止有價值的客戶流失。通過CRM顯示的客戶活躍度等指標數(shù)據(jù)，平臺運營商可以預測出客戶是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客戶流失真實的原因，有助于企業(yè)及時采取有效的措施維護有價值的客戶，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。