“在社交網(wǎng)絡(luò)的影響下，Social CRM看起來有點(diǎn)像一個(gè)漏斗，并且這個(gè)漏斗有點(diǎn)像一個(gè)包含很多層的圈。”這是Paul Greenberg 對Social CRM的定義。通過使用Social CRM工具提升客戶體驗(yàn)，這是利用社交CRM所要達(dá)成的一致目標(biāo)。

綜合來看，Social CRM可實(shí)現(xiàn)四個(gè)價(jià)值：

1、新業(yè)務(wù)目標(biāo)

任何市場營銷活動(dòng)的第一步是發(fā)現(xiàn)客戶，找出在他們網(wǎng)上的互動(dòng)痕跡，這是企業(yè)品牌需求。Social CRM工具提供了一個(gè)很好的機(jī)會，來招攬新客戶，根據(jù)他們的興趣和評論，這是所有關(guān)于市場方面的研究和發(fā)展，未來不僅僅限于這兩個(gè)方面，未來還會把這種分析合并到我們的業(yè)務(wù)中來。

2、保留現(xiàn)有客戶

使用Social CRM工具可以提供大量的數(shù)據(jù)，擴(kuò)充你現(xiàn)有的客戶，還能夠優(yōu)化和傳遞顧客信息。Social CRM是一個(gè)有價(jià)值的市場營銷工具。另一個(gè)目標(biāo)是，可以為既定的目標(biāo)群提供所需要的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多網(wǎng)上的個(gè)性化體驗(yàn)。可以說，這也是增加你的品牌知名度和提升銷售收入的一個(gè)非常好的方式。

3、協(xié)作

數(shù)字營銷正朝著與客戶合作的方向發(fā)展，這已形成一種新的發(fā)展趨勢。客戶通常會告訴你，他們想要什么，你所要做的就是提問和聽。協(xié)作能力讓你的產(chǎn)品品牌獲得獨(dú)特的市場機(jī)會,這種寫作不僅要征求、反饋和收集關(guān)于你的企業(yè)產(chǎn)品和客戶信息，如何進(jìn)行綜合改善，還能增強(qiáng)用戶的粘稠度。圍繞你的產(chǎn)品品牌，建立一個(gè)社區(qū)，根據(jù)客戶的喜好，增加互動(dòng)，從而了解他們想要什么和如何強(qiáng)化這部分市場。

4、深度挖掘互動(dòng)數(shù)據(jù)

從實(shí)踐中，你可以收集所有數(shù)據(jù)，然后匯總和分析這些數(shù)據(jù)。這樣做的結(jié)果是，能讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決定你的業(yè)務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品，改善業(yè)務(wù)模式以及技術(shù)擴(kuò)展方向等。通過用戶反饋信息,除了能了解用戶的購買習(xí)慣，還是創(chuàng)造潛在商業(yè)機(jī)會的寶貴來源。

如果只是停留在Social CRM的第一、第二個(gè)發(fā)展階段，即鎖定新業(yè)務(wù)目標(biāo)和在如何保留現(xiàn)有客戶上下功夫，那還不夠。真正的Social CRM應(yīng)該被嵌入到與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，要想讓消費(fèi)者不像漏斗一樣輕易流失，就要強(qiáng)化對社交媒體的使用，讓用戶有連續(xù)的良好的在線體驗(yàn)，讓企業(yè)產(chǎn)品和用戶進(jìn)行交互。你的Social CRM是這樣的嗎?