Ovum的CRM分析師Jeremy Cox最近在接受媒體采訪時指出：以客戶為中心、與商業智能對接、受益BYOD潮流、圍繞銷售經理、移動CRM全面整合是2013年CRM發展的五大趨勢。

一、“以客戶為中心”真正得到管理層支持

73%的優秀CEO將了解客戶作為最重要的投資領域，對客戶的全方位洞察力已經成為新時期優秀CEO的重要特征。其實以客戶為中心不是什么新鮮理念了，多年來CRM廠商都宣稱產品能提供360度的客戶觀察，多數CEO都知道這個概念，但很少有人真正重視并執行。但是近年來，隨著社交網絡的高速發展，顧客在與企業的交易中影響力越來越大，企業產品或服務的任何缺陷會在一夜間通過用戶口碑影響數百萬人，而企業的產品利潤則不斷被更加聰明消費者“壓縮”。

企業與客戶的圍繞交易的信息對稱、議價能力、品牌塑造等主動權都在向消費者傾斜。2013年，隨著高級管理層對客戶體驗管理（CEM）的重視，“360度客戶觀察”終于有望得到落實。