企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要步驟

CRM建立的模型雖然越簡單就越能實現(xiàn)效益，因為數(shù)據(jù)可能來自于不同的服務(wù)器和不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，往往會出現(xiàn)存有比管理系統(tǒng)大得多的數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)太復(fù)雜、數(shù)據(jù)一致性差的現(xiàn)象，也讓系統(tǒng)在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，出現(xiàn)運算時間長，系統(tǒng)不穩(wěn)定，安全性低等問題。

許多企業(yè)在導(dǎo)入CRM時，往往只注意導(dǎo)入前期的選擇或競標(biāo)，但導(dǎo)入后卻沒有認(rèn)真實施或是認(rèn)為沒有必要花費人力物力實施，使得 CRM沒有經(jīng)過多長時間就束之高閣。因此，對CRM實施過程的管理，才是CRM成功的關(guān)鍵。

首先，企業(yè)必須要根據(jù)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行分析。實施的目標(biāo)不是越高越好，實施的范圍也不是越大越好。應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況，分析企業(yè)目前存在的主要問題，明確了解企業(yè)的實際需求：軟件應(yīng)具有哪些功能，這些功能應(yīng)解決哪些問題，日前暫時不需要哪些功能。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能明確CRM實施的日標(biāo)，才能針對性地選擇適當(dāng)?shù)能浖┴浬毯?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM軟件產(chǎn)品。

其次是要建立高質(zhì)量的CRM項目實施團隊。項目團隊?wèi)?yīng)由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，其成員則由CRM涉及的各部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干組成。團隊?wèi)?yīng)全程參與CRM的實施，加強與軟件技術(shù)人員的溝通，積極提供各種專業(yè)意見，有效完成所設(shè)定的目標(biāo)。

再其次是根據(jù)企業(yè)實際需求，按照確定的實施目標(biāo)，設(shè)計出詳細(xì)的項目總體方案，并對實施過程進(jìn)行分階段管理，如對各個階段的實施內(nèi)容、衡量標(biāo)準(zhǔn)(時間、質(zhì)量、費用)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，以確保項目的成功實施。

項目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險的預(yù)測防范，往往是企業(yè)在導(dǎo)入CRM時，經(jīng)常遺漏的步驟，也是許多企業(yè)實施CRM失敗的主要原因之一。加強項目的成本費用管理，對項目的投資回報率進(jìn)行分析。判斷項目經(jīng)濟上的合理性，這些財務(wù)角度的分析，都是CRM成功實施不可缺少的部分。

最后在實施階段，除了要完成 CRM的配置和客戶化，滿足各種業(yè)務(wù)需求。在系統(tǒng)實施之前，仍需要時時對系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的測試，檢測系統(tǒng)設(shè)置是否確實無誤。進(jìn)后的業(yè)務(wù)處理流程是否合理、流暢，與其他信息系統(tǒng)是否能夠有效整合等。

而系統(tǒng)運行的實際環(huán)境與測試環(huán)境，總會存在一定的差異，因此，系統(tǒng)在投入運行后，還需經(jīng)過一段時間的試運行。在試運行階段。軟件供貨商應(yīng)提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護和技術(shù)支持工作，及時、有效地解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題。在正式運行后，企業(yè)應(yīng)會同軟件供貨商對系統(tǒng)性能、投資效益等進(jìn)行評估，總結(jié)項目實施過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，并分析系統(tǒng)目前仍存在的問題，提出改進(jìn)、優(yōu)化的措施，促進(jìn)系統(tǒng)的不斷完善。

只有在所有測試結(jié)果正確無誤后，系統(tǒng)才可投入運行。同時，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和功能，才能進(jìn)一步展現(xiàn)CRM的投資效益。