當(dāng)既有業(yè)務(wù)遭遇困境時(shí)，企業(yè)就必須依靠創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得更高的回報(bào)。中國市場(chǎng)的高速變化決定了企業(yè)家要有創(chuàng)新精神鉆研自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變時(shí)，企業(yè)就必須將產(chǎn)品調(diào)整到消費(fèi)者喜愛的狀態(tài)。正是秉承著這種思想，京衛(wèi)集團(tuán)在2006年建立了電子商務(wù)平臺(tái)，擺脫了僅僅局限于連鎖實(shí)體藥店的傳統(tǒng)經(jīng)營模式。

“利用網(wǎng)絡(luò)和電話這些現(xiàn)代營銷手段尋找客戶群，正是我們企業(yè)尋找差異化競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。雖然集團(tuán)在北京設(shè)有京衛(wèi)大藥房，全國十個(gè)城市也有連鎖藥店，但在規(guī)模和數(shù)量上無法與其他醫(yī)藥零售企業(yè)相比，而且沒有形成規(guī)模效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以我們依托網(wǎng)絡(luò)，利用信息技術(shù)平臺(tái)來獲取顧客。”薛峰介紹說，“京衛(wèi)集團(tuán)的電子商務(wù)平臺(tái)主要由B2C系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和POS系統(tǒng)組成。在建設(shè)電子商務(wù)平臺(tái)初期，企業(yè)IT部門只是規(guī)劃一個(gè)簡(jiǎn)單的購藥網(wǎng)站。那時(shí)網(wǎng)站的經(jīng)營狀況慘淡，有時(shí)二、三個(gè)月只能賣出幾千元。但隨著投入的逐步加大，企業(yè)將網(wǎng)站發(fā)展成目前國內(nèi)首屈一指的網(wǎng)上藥店。藥房網(wǎng)率先實(shí)現(xiàn)了B2C交易平臺(tái)與ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的結(jié)合，形成了符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)了完整的數(shù)據(jù)、信息的流程化管理。”

通過現(xiàn)代電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)的創(chuàng)新性融合，藥房網(wǎng)以每年20%的利潤(rùn)高速增長(zhǎng)。到目前為止，全年的銷售額已經(jīng)達(dá)到1700萬。薛峰說：“我們已經(jīng)平穩(wěn)地度過了建設(shè)初期，接下來進(jìn)入到成長(zhǎng)階段。在這期間，藥房網(wǎng)明確了發(fā)展方向：首先，隨著會(huì)員的逐步增加，企業(yè)將利用信息技術(shù)的手段挖掘粘性高的忠實(shí)顧客；其次，企業(yè)將藥房網(wǎng)的配送業(yè)務(wù)發(fā)展到全國，在90多個(gè)城市設(shè)立合作伙伴，繼續(xù)深化合作關(guān)系；第三，企業(yè)希望未來的藥房網(wǎng)能夠在老百姓心中形成優(yōu)質(zhì)的品牌，在銷售藥品的同時(shí)，為顧客提供更多的健康服務(wù)和用藥指導(dǎo)解決方案。以上這些目標(biāo)都是依托信息平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)的。”

藥企：客戶貴精不貴多，BI應(yīng)用將破冰

當(dāng)電子商務(wù)正以空前的速度蓬勃發(fā)展時(shí)，京衛(wèi)集團(tuán)面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也迎來了春天。薛峰告訴CIOAge.com記者徐蕊：“電子商務(wù)的核心是會(huì)員管理，會(huì)員的數(shù)量和價(jià)值是企業(yè)的一筆重要財(cái)富。現(xiàn)在藥房網(wǎng)的注冊(cè)會(huì)員有50多萬，活躍會(huì)員也在20萬左右。如何通過信息技術(shù)挖掘這些客戶是當(dāng)務(wù)之急。”去年12月底，集團(tuán)啟動(dòng)了BI項(xiàng)目，利用智能系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行深層挖掘，深化會(huì)員服務(wù)和銷售工作。集團(tuán)每月會(huì)確定數(shù)據(jù)分析的主題，按照設(shè)定好的維度，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同形態(tài)，將財(cái)務(wù)、銷售和客戶的數(shù)據(jù)集成入系統(tǒng)進(jìn)行挖掘和分析，從而產(chǎn)生出結(jié)果。項(xiàng)目首期以集團(tuán)的財(cái)務(wù)管理為重點(diǎn)，在運(yùn)用的過程中提出想法和需求，然后在以后的各階段完善和實(shí)現(xiàn)。薛峰認(rèn)為這是一個(gè)延展的過程，從管理的層面來說，BI系統(tǒng)已經(jīng)推動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展：首先BI系統(tǒng)統(tǒng)一了報(bào)告數(shù)據(jù)，使業(yè)務(wù)人員在同一個(gè)平臺(tái)上以不同的角度看數(shù)據(jù)；第二，通過BI系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，企業(yè)中不論是從事采購還是從事一線銷售的員工都可以看到企業(yè)的經(jīng)營軌跡；第三，BI系統(tǒng)改善了協(xié)同辦公。在企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，如何通過協(xié)同辦公來開展工作是個(gè)難題。BI系統(tǒng)所傳遞的除了IT智能工具外，恰恰還能彌補(bǔ)企業(yè)薄弱的協(xié)同管理概念。這些都影響了業(yè)務(wù)人員看數(shù)據(jù)的寬度，是信息化項(xiàng)目引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的具體表現(xiàn)。