三．說“不”前，先做好防火措施
另外，“滅火”只是第一步，說“不”前的防火措施才是真正需要花費心思的地方。的確，這說來容易做來難。如果自己在說“不”前都已經(jīng)發(fā)狂了，估計想不讓客戶憤怒也難。要成功地對客戶說“不”而不使客戶憤怒，關(guān)鍵是要找到最合適的方式與客戶進行交流。

很多ERP實施顧問都會有這樣的感受，客戶在受到拒絕時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至破口大罵。此時，客戶實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來。實際上，客戶最希望得到的是尊重和重視。因此，應要采取相應的預防措施。

（1）給出替代方案，而不是直接拒絕
當要對客戶說“不”，為客戶提供替代方案是有效的防火措施。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇方案會讓客戶感到受尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。

（2）分析客戶需求，針對性的分層次說“不”
在ERP項目實施過程中，經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些實施顧問往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。

有一位ERP資深實施顧問曾說過，客戶提出合理而必要的需求，一般要滿足盡量客戶，即使ERP系統(tǒng)不能直接滿足，也需要給出一個替代的方案。如果客戶需求是不合理的，分析其原因，打消客戶這個需求。合理而不是很重要的，系統(tǒng)不能滿足的話，就告訴客戶系統(tǒng)不是按照他們企業(yè)流程量身訂做的，沒辦法100%滿足的，任何一款軟件都做不到100%滿足的。向客戶陳述拒絕的客觀理由，包括實施狀況不允許、軟件條件限制等。作為一個實施顧問，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。

（3）以成本杠桿說“不”，有效避免客戶憤怒
有時客戶會把ERP項目外的需求也要求解決，這對項目成本是一種無利的要求。若全盤答應客戶，會影響項目成本與項目整體的可控性。實際上，客戶需求是無止境，無論是功能上的還是業(yè)務上的。如果在回絕客戶時讓客戶充分了解滿足他們一些想法是需要付出成本代價的，所有的需求應該在保存雙方利益情況下進行，就能有效的避免客戶憤怒。

例如，可以把當前項目涉及的額外需求與滿足之后進行參照對比，如果分析的結(jié)果表明客戶提出的需求是項目所不需要的，可以從項目對客戶價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是項目所需要的，則告訴客戶詳細的成本分析，讓客戶深思后決定，這也不失為另一種有效的說“不”方式。

當然，碰到有些不講理的客戶，無論實施顧問說什么他都會怒的。但只要ERP實施顧問能快速消除客戶憤怒，說“不”也不是一件可怕的事情。客戶憤怒并不可怕，可怕的是ERP實施顧問不快速消除客戶的憤怒。