問：什么是整合的IT服務模式，為什么會朝這個方向轉變？

Shvetank Shah

答：如果你留意IT組織架構，就會發現，傳統上的IT服務經常劃分為兩種形式：要么按照項目進行劃分，譬如供應鏈項目或客戶關系管理項目，要么按照其為企業提供的基礎服務來劃分，譬如為業務部門提供電話或寬帶等服務-也就是說，以“供求關系”來界定公司與IT部門的聯系。然而，從越來越多的聰明的CIO那里聽到的關于IT和業務的關系，“IT”或“功能”提得越來越少，“利潤率”和“市場占有率提高”提得越來越多。至少從言語和思路上，這些CIO已和一般的業務高管相差無幾。不可否認一些CIO很會忽悠，但我們的確從中看出，IT越來越向提供端到端服務的方向發展。

順便要說得是，這個（端到端的服務）和諸如面向服務架構（SOA）之類的沒有任何關系，那是供應商吹捧的東西，是他們的賣點，或者叫噱頭。而端到端服務則意味著，你把自己做的任何事情表述為一組有用的服務，也許15到20個不止。這就是你的服務目錄，或者叫服務清單。

我們注意到有越來越多的IT組織正重新將自己定位為一個端到端的IT服務組織，而且有很多企業正因此來重組自己的IT部門。所以，他們正在從獨立的應用或基礎設施團隊轉化為服務管理型或服務交付型組織，并且每項服務設置一名服務經理。可以將此類比為一位客戶經理，不是一位管理傳統運營的經理，而是一位與業務層保持緊密聯系的客戶經理。他的工作就是摸清業務層的各種偏好，并因此改善自己的服務。

問：能給一個實例嗎？

答：以索賠處理程序為例。首先有一個核心的索賠處理系統，并可能附帶著一個文檔系統來管理所有索賠信息。然后你需要將其整合進活動賬戶、歸檔、電子搜索及打印等其他系統，因為只有這些一起工作才能真正處理實際的索賠行為。在這些之下，是支撐其工作的基礎設施，包括服務器、存儲、網絡等所有相關的配套工程。而一項名叫索賠處理的IT服務則提供了所有所需技術來處理所有的理賠過程，包括調查取證、凍結信息、報告進展以及處理索賠。如果你按照這個（服務的）視角來兜售你的努力，譬如說一次索賠50美金，那么你就不再會是絞盡腦汁地思考哪些索賠子系統需要更高優先級，子系統之間如何通信，系統組件各自的價格是多少，或者如何進行系統升級等細節。你通過命名把自己簡化為一種服務的形式，而這就是端到端的IT服務。

沒有幾家公司能夠一開始向端到端服務轉變就獲得了成功。通常需要3到6個月來從組織重組和系統集成過渡到服務管理模式。但是大部分公司實際上沒有采取一蹴而就的方式，更多的時候，當他們需要部署一些新服務時，順帶將其打造成端到端模式。因為你依然有著很多古老的東西，所以還是需要一段時間來真正變成端到端的服務模式。

問：這個會對傳統IT的服務模式、人員配備還有CIO職權產生怎樣的影響？

答：影響太大了。我們觀察到，決心變革到端到端服務模式的IT部門，其全貌均發生了45%~50%的改變。項目組合管理的流程發生了改變，使用獨立的應用程序并配備專門的維護人員這一情況也發生了改變，等等。我們建議決心變革的企業雇傭專人領導與之有關的IT服務管理。對CIO來說，如果做好端到端服務實在是頭等的大事。