在前面的幾篇文章中，我們分別探討了CRM（客戶關(guān)系管理）對企業(yè)文化的影響、宏觀電子商務(wù)與CRM的聯(lián)系與區(qū)別、CRM的設(shè)計從何開始以及呼叫中心在一個整合的CRM應(yīng)用中的角色等話題，在本系列的最后，我們再來看看CRM的難點也是重點的部分：CRM與ERP（企業(yè)后臺資源數(shù)據(jù)庫）的整合。

邁向電子商務(wù)的三個步驟----越來越多的電子商務(wù)的先行者們發(fā)現(xiàn)，"傳統(tǒng)"企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過幾個階段。無論企業(yè)屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)或早或遲，這幾個階段都會成為被普遍認(rèn)可的經(jīng)驗總結(jié)。Intel公司董事長Grove在最近接受《華爾街日報》的采訪①時把這三個階段總結(jié)為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。這樣的總結(jié)可以說與我們正在全球范圍內(nèi)開展的上千個CRM咨詢項目所獲得的體會不謀而合。

所謂"電子小冊子"階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁上。這也是目前95%號稱"已經(jīng)觸網(wǎng)"的中國企業(yè)的網(wǎng)頁形式。這種網(wǎng)頁通常分成幾個目錄：公司組織結(jié)構(gòu)、新聞中心、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)絡(luò)、合作伙伴等等。這種網(wǎng)頁與書面的"公司簡介"等小冊子從內(nèi)容到排版都非常相象，所以被稱為"電子小冊子"。要把這樣的介紹書搬上網(wǎng)，加上一個網(wǎng)址，編寫起來并不難，硬件上也不必專門購置服務(wù)器，只要掛在某個網(wǎng)絡(luò)公司的虛擬主機上即可，人員方面也不需要配備專門的網(wǎng)頁維護更新人手?？梢哉f，建立這樣的網(wǎng)頁投資少，見效快。不過這種見效最多體現(xiàn)在公司已經(jīng)注冊了自己的域名，可以在職員的名片上加印一個http://www的地址而已，無論是現(xiàn)存客戶還是合作伙伴，登錄之后都會發(fā)現(xiàn)這樣的網(wǎng)頁對與該公司進行交易并沒有什么幫助。"新經(jīng)濟"不是這樣的"電子小冊子"的集合。

第二個階段，也就是北美在過去的兩年中方興未艾的CRM熱潮開始讓企業(yè)從"電子小冊子"走向?qū)崿F(xiàn)"前端辦公自動化"。在這個階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。我們在這里所說的重整有兩種實現(xiàn)方式，一種是從"前端辦公軟件"開始，向"后端"推進，即首先建立銷售人員可以迅速學(xué)習(xí)和掌握的機會管理、定單輸入和服務(wù)要求輸入的界面，然后把收集到的數(shù)據(jù)向后臺ERP傳送，或者實現(xiàn)這兩個數(shù)據(jù)庫的同步更新；另一種方式是從"后端"的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫（ERP）中向前端推進，保持ERP的服務(wù)器/客戶端的基本架構(gòu)，而且"客戶端"可以采用以瀏覽器為主的"瘦客戶端"（thin client），也就是說，后臺數(shù)據(jù)庫可以直接接受網(wǎng)絡(luò)上傳入的數(shù)據(jù)，用戶從瀏覽器上輸入用戶名和密碼后，立刻就可以查詢、更新后端數(shù)據(jù)庫里的信息。

不是所有企業(yè)都愿意立刻把它的后臺數(shù)據(jù)庫向世界各地的網(wǎng)民公開。因此，在這個階段，即使數(shù)據(jù)庫用戶已經(jīng)超出了"內(nèi)部范圍"，內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的嚴(yán)格界限正在打破，可以login的用戶仍然是有選擇的，他們通常是企業(yè)現(xiàn)存的分銷商、已經(jīng)建立了交易關(guān)系的"老客戶"以及長期的合作伙伴。在這個階段中，CRM與ERP的整合勢在必行。具體的模塊整合過程下面還會詳細(xì)介紹。