一家大型連鎖商場最近推出在線購物服務(wù)，消費(fèi)者可以通過商場網(wǎng)站購買商店的產(chǎn)品。這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站初期獲得了成功，在前六個(gè)月的運(yùn)作中銷售收入占總收入的7%。

雖然對(duì)CRM的需要得到廣泛的認(rèn)同，大家也愿意投入資金提供解決方案，然而企業(yè)卻越來越發(fā)現(xiàn)自己的不足。在幾百萬元的巨額投入之后，企業(yè)卻覺得客戶還沒有開始的時(shí)候多。在以成敗論英雄的大環(huán)境之下，成功者不知道自己能不能站穩(wěn)到最后。

公司想更好地了解網(wǎng)站客戶的成分和行為方式。是不是喜歡上網(wǎng)消費(fèi)的商店現(xiàn)有的客戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品？這將會(huì)使銷售收入從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)向另一個(gè)渠道，而不會(huì)使總收入增加。如果是這樣，就應(yīng)該了解這些客戶在什么條件下選擇網(wǎng)上購買而不是去商場，他們購買的產(chǎn)品有哪些。

現(xiàn)有客戶參觀網(wǎng)站后接下來會(huì)在幾天內(nèi)去商店購買嗎？這會(huì)表明這些客戶在網(wǎng)上挑選產(chǎn)品，但仍選擇親自購買。

對(duì)現(xiàn)有客戶和新的網(wǎng)上客戶來講，網(wǎng)站上哪些廣告對(duì)哪些網(wǎng)上購買最有效？新的網(wǎng)上客戶傾向于購買哪些特定產(chǎn)品？有什么方法可以按照點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)來辨別有希望購買的新的網(wǎng)上瀏覽者？對(duì)他們來說哪些廣告最為有效？

下面是如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理來解決問題。

1、整合

將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。通過集成網(wǎng)上交易紀(jì)錄和商店交易紀(jì)錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費(fèi)者。現(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為(運(yùn)用點(diǎn)擊流數(shù)據(jù))可以與他們?cè)诜蔷W(wǎng)上渠道的購買行為相比較。對(duì)網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。把基于web的市場一攬子分析軟件(購物車分析)運(yùn)用到點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會(huì)被客戶留在購物車中，放棄購買。

2、分析

需要分析的第一個(gè)問題，也是最重要的一個(gè)，就是網(wǎng)上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。為了解答這個(gè)問題，必須將網(wǎng)上客戶的數(shù)據(jù)細(xì)分為現(xiàn)有客戶和新客戶(不論任何渠道)。當(dāng)然所有的新客戶都標(biāo)制著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時(shí)間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。

要按照銷售渠道對(duì)網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶的所有購買行為進(jìn)行分析。這是直接的全方位分析(按照客戶級(jí)別、渠道、時(shí)間和產(chǎn)品幾個(gè)基本方面)，有助于辨別現(xiàn)有客戶喜歡的購買方式。