一家大型連鎖商場最近推出在線購物服務，消費者可以通過商場網(wǎng)站購買商店的產(chǎn)品。這個電子商務網(wǎng)站初期獲得了成功，在前六個月的運作中銷售收入占總收入的7%。

雖然對CRM的需要得到廣泛的認同，大家也愿意投入資金提供解決方案，然而企業(yè)卻越來越發(fā)現(xiàn)自己的不足。在幾百萬元的巨額投入之后，企業(yè)卻覺得客戶還沒有開始的時候多。在以成敗論英雄的大環(huán)境之下，成功者不知道自己能不能站穩(wěn)到最后。

公司想更好地了解網(wǎng)站客戶的成分和行為方式。是不是喜歡上網(wǎng)消費的商店現(xiàn)有的客戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品？這將會使銷售收入從一個渠道轉向另一個渠道，而不會使總收入增加。如果是這樣，就應該了解這些客戶在什么條件下選擇網(wǎng)上購買而不是去商場，他們購買的產(chǎn)品有哪些。

現(xiàn)有客戶參觀網(wǎng)站后接下來會在幾天內(nèi)去商店購買嗎？這會表明這些客戶在網(wǎng)上挑選產(chǎn)品，但仍選擇親自購買。

對現(xiàn)有客戶和新的網(wǎng)上客戶來講，網(wǎng)站上哪些廣告對哪些網(wǎng)上購買最有效？新的網(wǎng)上客戶傾向于購買哪些特定產(chǎn)品？有什么方法可以按照點擊流數(shù)據(jù)來辨別有希望購買的新的網(wǎng)上瀏覽者？對他們來說哪些廣告最為有效？

下面是如何運用客戶關系管理來解決問題。

1、整合

將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。通過集成網(wǎng)上交易紀錄和商店交易紀錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費者。現(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為(運用點擊流數(shù)據(jù))可以與他們在非網(wǎng)上渠道的購買行為相比較。對網(wǎng)上廣告的響應率同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。把基于web的市場一攬子分析軟件(購物車分析)運用到點擊流數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會被客戶留在購物車中，放棄購買。