突破渠道悖論，打造新的網(wǎng)上利潤(rùn)源，泰康在線的10年發(fā)展驗(yàn)證了保險(xiǎn)業(yè)的電子商務(wù)蘊(yùn)藏著真正的機(jī)會(huì)。

2010年9月22日，泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司的泰康在線（以下均稱“泰康在線”）成立10周年。作為國(guó)內(nèi)第一家網(wǎng)上“保險(xiǎn)公司”，泰康在線2010年的網(wǎng)上直銷(xiāo)收入較2009年增長(zhǎng)近6倍。2010年上半年，泰康人壽保費(fèi)收入達(dá)到514.9億元，雖然在龐大的母體面前，泰康在線的收入只是冰山一角，但誰(shuí)也不能否認(rèn)泰康人壽將保險(xiǎn)電子商務(wù)的藍(lán)海鑿開(kāi)了一個(gè)角。實(shí)際上，在泰康人壽，一個(gè)新的業(yè)務(wù)單元?jiǎng)?chuàng)造出10億元利潤(rùn)時(shí)，才被看作一個(gè)新的利潤(rùn)源。

不過(guò)，泰康在線的意義不僅僅在此。作為一種極為復(fù)雜的虛擬產(chǎn)品，在線保險(xiǎn)銷(xiāo)售面對(duì)重重阻力，但是泰康在線通過(guò)10年摸索最終成長(zhǎng)為真正利潤(rùn)源的事實(shí)，證明了電子商務(wù)的“行業(yè)屏障”或許并不存在。

目前，多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意識(shí)還不夠，還沒(méi)認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)早就成為生活必需品。為了改變現(xiàn)有的被動(dòng)型消費(fèi)模式，將原有的線下客戶轉(zhuǎn)化為新的線上客戶，將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)用戶轉(zhuǎn)化為目標(biāo)客戶。泰康試圖在共性需求中尋找個(gè)性化需求，在標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容中探尋差異化產(chǎn)品，在保證客戶購(gòu)物體驗(yàn)良好的同時(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。

在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式中，保險(xiǎn)銷(xiāo)售以人海戰(zhàn)術(shù)為主。這種面對(duì)面的交流使得各種有價(jià)值的信息散落在數(shù)以萬(wàn)計(jì)的銷(xiāo)售人員處，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)很難進(jìn)行系統(tǒng)化總結(jié)，保險(xiǎn)公司對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度也相對(duì)較慢。而現(xiàn)在通過(guò)電商渠道，保險(xiǎn)公司可以很容易地積累客戶信息、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，所有這些都將更準(zhǔn)確、更高效地反饋于客戶。

泰康人壽的電子商務(wù)部基于線上線下的調(diào)研，分析出客戶的需求熱點(diǎn)，向產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)提出需求。產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)在綜合考慮客戶定位、風(fēng)險(xiǎn)狀況、渠道成本等，給出合理的價(jià)格，一款新的產(chǎn)品便誕生了。這些產(chǎn)品，客戶可任意進(jìn)行組合、自由搭配，就成為一款新的DIY產(chǎn)品。這種DIY定制化產(chǎn)品，針對(duì)性更強(qiáng)，價(jià)格也更便宜。

以客戶為中心，不僅僅體現(xiàn)在個(gè)性化的產(chǎn)品定制、足不出戶的購(gòu)買(mǎi)方式、優(yōu)惠的價(jià)格、7×24小時(shí)的在線服務(wù)，更在于信息的公開(kāi)透明化。在傳統(tǒng)渠道，客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解更多受限于銷(xiāo)售人員。而現(xiàn)在，網(wǎng)站上的所有信息都是公開(kāi)透明的，責(zé)任、價(jià)格、保險(xiǎn)期間等完善的信息幫助客戶做出正確選擇。客戶不僅可以在泰康眾多產(chǎn)品之間進(jìn)行對(duì)比，還可以進(jìn)行不同保險(xiǎn)公司之間的產(chǎn)品價(jià)格比較。尤其是2010年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將更多的自主權(quán)下放給了保險(xiǎn)公司，各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品可以根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)狀況有一定的定價(jià)空間。保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化給客戶帶來(lái)的好處依托于互聯(lián)網(wǎng)，得以淋漓盡致的體現(xiàn)。

泰康在線電子商務(wù)部還不斷對(duì)投保流程進(jìn)行優(yōu)化。以前客戶需要點(diǎn)擊10次“確認(rèn)”，才能完成一份保單的購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在只需4步即可。這樣一個(gè)看似不起眼的改進(jìn)，將網(wǎng)站的客戶轉(zhuǎn)化率提高了百分之十幾。現(xiàn)在，泰康在線的客戶滿意度、客戶投訴率、保單質(zhì)量等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)渠道。

現(xiàn)階段，泰康在線更多地考慮客戶的關(guān)注度，其次是交易量，第三才是保費(fèi)。目前，泰康在線擁有會(huì)員5萬(wàn)多人，“當(dāng)我們到達(dá)300萬(wàn)人的時(shí)候，就有很多事情可以做了”，泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總裁兼CIO王道南說(shuō)道。對(duì)于泰康人壽而言，雖然泰康在線需要在其利潤(rùn)達(dá)到10億元時(shí)，才能成為新的利潤(rùn)源，但這個(gè)新形態(tài)的渠道已經(jīng)展現(xiàn)出超越營(yíng)收的影響力，它不僅證明了電子商務(wù)可以對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)新的“藍(lán)海收入”；同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)整個(gè)社會(huì)的改變，它或許還有影響保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)模式的巨大潛力。