結(jié)束語

客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——ECRM應用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。

ECRM雖然僅僅是 電子商務(wù) 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的 電子商務(wù)時代 的來臨也就更有準備。