線下資源IT化

國旅總社的信息化建設(shè)重點就是將線下資源IT化，而這也正符合郝戈華“得資源者得天下”的理念。正如他所說：“要想有規(guī)模收入就要有規(guī)模交易，而交易量取決于規(guī)模資源。”

記者：與其他行業(yè)不同，旅游業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，這個行業(yè)的信息化建設(shè)有什么特點嗎？國旅是怎么做的呢？

郝戈華：其實旅行社賣的東西是有服務(wù)的產(chǎn)品，是愉快，是一種感受，從旅游者購買產(chǎn)品開始，到旅游的全過程。這個過程需要線下的體系來服務(wù)，因此怎樣把線下資源IT化非常重要。分銷、接待、客戶等線下資源只有IT化了，互聯(lián)網(wǎng)才能利用這個資源，消費(fèi)者才能實現(xiàn)從網(wǎng)上檢索到產(chǎn)品，在線下訂單購買，以及在線支付。此外，傳統(tǒng)的控股方式并不能形成產(chǎn)品和訂單的戰(zhàn)術(shù)關(guān)系，例如國旅上海公司和江蘇公司，對于散客即時交易時，資源并不能實時共享，必須把他們IT化放到一個平臺上，才能夠進(jìn)行產(chǎn)品與訂單的交往，才能產(chǎn)生交易量。交易量取決于資源規(guī)模，什么資源都沒有，想有規(guī)模交易是不可能的。規(guī)模資源哪里來呢？我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有現(xiàn)成的資源，把這些資源進(jìn)行信息化，這就是我們重點做的一件事。

國旅通過信息化，建立了有一定規(guī)模的線下供應(yīng)鏈，國旅構(gòu)建的供應(yīng)鏈?zhǔn)怯煞咒N平臺、地接系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及資源系統(tǒng)所組成，這是國旅特定的供應(yīng)鏈。

記者：您剛才談到了線下資源IT化的意義，那么國旅總社的具體做法是怎樣的？

郝戈華：線下資源IT化是國旅信息化及電子商務(wù)建設(shè)中最重要的一部分。有三個戰(zhàn)略步驟，第一是把核心層進(jìn)行整合，我們想把IT化的模式向外面復(fù)制，必須把核心層整治好，在這個過程中同時形成具有國旅品質(zhì)的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其次，向參控股企業(yè)復(fù)制，也就是整合緊密層。先對國旅網(wǎng)絡(luò)中的戰(zhàn)略點進(jìn)行整合，并以點為中心，向周邊區(qū)域整合、輻射。最后，整合外圍資源。包括其他可以合作、符合國旅品質(zhì)的供應(yīng)商、分銷商和運(yùn)營商等。

在核心層及緊密層整合的過程，也是實現(xiàn)國旅一體化經(jīng)營戰(zhàn)略的過程。首先，在總部及各參控股企業(yè)內(nèi)部，用信息化實現(xiàn)跨部門的前后臺分離的一體化運(yùn)作體制；然后，在一個省、一個區(qū)域內(nèi)，實現(xiàn)區(qū)域一體化經(jīng)營；以此為基礎(chǔ)，逐步實現(xiàn)國旅全國一體化經(jīng)營，增強(qiáng)國旅的運(yùn)營能力，以及對市場的反應(yīng)能力和競爭能力。

為支持企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，我們要建設(shè)一個分銷平臺，還要建設(shè)一個接待體系，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即在總社和子公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建全國分銷平臺，在全國分銷平臺基礎(chǔ)上構(gòu)建全國接待系統(tǒng)，在全國分銷平臺和全國接待體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建中國國旅客戶關(guān)系系統(tǒng)。目的是整合在這個基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建的是基于IT平臺的B2B、B2B2C、B2C等電子商務(wù)經(jīng)營模式。這樣做就改變了“旅行社什么都沒有”的狀況，改變“有卻不適應(yīng)社會發(fā)展、市場競爭”的狀況。整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈條。我們構(gòu)建的系統(tǒng)可以讓供 應(yīng)商自錄產(chǎn)品供各子公司分銷，總社和分社的代理都可以在系統(tǒng)下訂單來分銷，以此整合上下游資源，建立上下游供應(yīng)鏈。甚至可延伸至航信、飯店、景點、娛樂、餐飲等供應(yīng)商，成為一個完整的鏈條，加速整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的運(yùn)作，提高國旅的整體服務(wù)質(zhì)量和效率。正在建設(shè)的資源庫，將管理總子公司的要素資源和產(chǎn)品資源，支持全國集團(tuán)多種經(jīng)營方式和各種服務(wù)。

以此資源為基礎(chǔ)，打通包括總子公司在內(nèi)的全集團(tuán)的B2B－B2B2C－B2C線上線下整個流程。B2B專注于經(jīng)營管理－涵蓋網(wǎng)上產(chǎn)品和線下產(chǎn)品上架管理，流量庫存管理，業(yè)務(wù)流程與進(jìn)度管理。B2C和呼叫中心則聚焦服務(wù)每一個旅行者。呼叫中心既是運(yùn)營引擎和服務(wù)調(diào)度中心，也是訂單處理中心。

在這個基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建的是基于IT平臺的B2B、B2B2C、B2C等電子商務(wù)經(jīng)營模式。這樣做就改變了“旅行社什么都沒有”的狀況，改變“有卻不適應(yīng)社會發(fā)展、市場競爭”的狀況。

到現(xiàn)在，我們已經(jīng)對遍及大半個中國的國旅參控股企業(yè)的線下資源進(jìn)行了IT化。這里面有全國IT化的連鎖門市體系、正在逐步建設(shè)的區(qū)域的和全國的產(chǎn)品中心等資源體系，以及訂單處理、財務(wù)結(jié)算的運(yùn)作體系；同時我們在北方和南方分別建立了400 600 88888一體化的咨詢預(yù)訂一站式呼叫中心，并建設(shè)運(yùn)營由二十余個一、二線城市/地域分站組成的中國國旅官方網(wǎng)站—國旅在線。呼叫中心、國旅在線以及連鎖門市，與B2B資源系統(tǒng)一起構(gòu)成了線上線下一體化的服務(wù)體系。此外，在此基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建了“國旅移動”，提供手機(jī)終端的服務(wù)。