三、成功實(shí)施基于電子商務(wù)的CRM的方案

由于世界管理技術(shù)和信息技術(shù)的日新月異，目前市場(chǎng)上推出了一些集CRM思想、營(yíng)銷(xiāo)模式、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和電話呼叫中心等為一體的CRM 系統(tǒng)，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)應(yīng)用CRM 提供了先進(jìn)的手段和方法。

1、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境

系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的網(wǎng)絡(luò)部署方式：分布式架構(gòu)，集中式架構(gòu)以及分布和集中混合式架構(gòu)。B/S 構(gòu)架，利用了不斷成熟的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)原本需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，簡(jiǎn)化了客戶端，用戶的操作更簡(jiǎn)單。

B/S 由瀏覽器，WEB 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)三個(gè)部分組成。瀏覽器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB 服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。

2、系統(tǒng)功能模塊

2.1 客戶基本信息管理模塊：該模塊是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括客戶基本檔案、購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的跟蹤記錄、購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品的調(diào)查記錄、客戶的反饋意見(jiàn)等。完整地記錄每一位客戶的行為，并從中獲得客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向、合作意向，通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，其中還可能對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和調(diào)整，以最佳的工作方法來(lái)獲得最好的效果。

2.2 呼叫中心（Call Center）模塊：完整的電話記錄數(shù)據(jù)查詢，系統(tǒng)可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話，可記錄業(yè)務(wù)人員的每次未接聽(tīng)呼叫，可以查詢各種類(lèi)型的呼叫記錄（呼入、呼出等），可以按用戶查詢呼叫記錄。電話記錄與事務(wù)工單關(guān)聯(lián)，可查詢與某一個(gè)事務(wù)工單相關(guān)聯(lián)的所有電話記錄。

強(qiáng)大的客戶事務(wù)處理能力，對(duì)用戶的每個(gè)業(yè)務(wù)請(qǐng)求建一個(gè)事務(wù)處理記錄，跟蹤每個(gè)事務(wù)處理過(guò)程，用戶多次呼入對(duì)應(yīng)一個(gè)事務(wù)請(qǐng)求，要處理的事務(wù)可形成工單，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，可跟蹤查詢事務(wù)工單分析系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤目標(biāo)客戶的表現(xiàn)，并及時(shí)作出調(diào)整。促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，利用CRM 分析系統(tǒng)評(píng)估活動(dòng)的表現(xiàn)，可以量化到銷(xiāo)量或毛利的增長(zhǎng)額，與促銷(xiāo)投入比較后，得出投資收益分析。通過(guò)與歷史不同時(shí)間同類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)效果的比較，還可以發(fā)現(xiàn)最佳的促銷(xiāo)季節(jié)或時(shí)機(jī)，而通過(guò)不同客戶群之間的比較，可以獲得有關(guān)客戶偏好方面的信息，為個(gè)性化服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。類(lèi)似的分析還可以用于幫助制定價(jià)格策略。總之，CRM 分析系統(tǒng)收集了公司銷(xiāo)售活動(dòng)，也就是客戶購(gòu)買(mǎi)行為的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，因此能夠提供非常豐富的市場(chǎng)信息。