二、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的一體化

1990 年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益激烈的市場競爭需要，開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996 年后一些公司開始把SFA 和CSS 兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現(xiàn)場服務(wù)（Field Service），在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售（Sales）和服務(wù)（Service）于一體的呼叫中心（Call Center），這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產(chǎn)生和發(fā)展。

企業(yè)實(shí)施CRM 主要有兩大目標(biāo)，首先是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM 的經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)CRM 與企業(yè)內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。