進入網絡時代，任何企業與客戶的距離只隔著一個“鼠標”。客戶可以非常方便地走近或者離開你。因此，整個經濟領域已經從原來的“賣方市場”轉變為“買方市場”，企業的經營管理也隨之以“生產為中心”轉變為以“顧客為中心”。而作為網絡經濟環境中的電子商務也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經營理念，在傳統經濟領域客戶關系管理系統（CRM）大行其道的同時，如何在電子商務這種新經濟模式中開展CRM 也開始受到人們的關注。

一、基于電子商務的客戶關系管理模式與傳統管理模式的區別

傳統企業模式以產品為競爭基礎，企業更多地關注企業內部運作效率和質量的提高并以此增強企業的競爭力，但是客戶渴望得到進一步的咨詢和服務通常要經過曲折復雜的自行聯絡過程，使客戶無法在第一時間促成交易，顯得十分被動。

近來，美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs（關聯、反應、關系、回報）營銷新理論著眼于企業與顧客互動與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎上的創新與發展。電子商務的實施雖然實現了對顧客的需求迅速做出反應，但又面臨一次新的考驗： 客戶一下子多起來，信息重復，而且對速度、準確率等的服務水平要求更為苛刻。

任何企業，無論是傳統型還是新現代型，CRM 都是一個非常好的戰略。傳統企業的CRM普遍推行的是設立電話中心，然而建設一個電話中心的成本相當昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統CRM 的執行渠道，直接使用Internet 達到eCRM的境界。

基于電子商務的客戶關系管理模式利用網絡技術等先進的技術手段，完整地記錄每一位點擊網站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習慣、信譽記錄、訴求記錄，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務，以滿足客戶對產品/服務的挑剔心理，最終通過自己獨特的業務模式擊敗所有的競爭對手，從而實現了對客戶資源最有效的管理。