一提到CRM，很多人都不自覺地將它與大型企業(yè)相聯(lián)系，似乎CRM成了大企業(yè)的專利，而CRM本身也曾以其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實施周期長以及費用高昂等特點，讓中小企業(yè)望而止步。
更為嚴重的一種觀點是，對很多中小企業(yè)而言，信息化都被看作是一種成本上的負擔，不能帶來直接的效益，即使要信息化，一套比較通用但便宜的通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM這樣很專業(yè)的產(chǎn)品。
中小企業(yè)要不要CRM?
一個最直接的問題：作為企業(yè)規(guī)模小、資金少、客戶關(guān)系相對簡單的中小企業(yè)，他們有必要投資CRM么?
作為“泊來品”，CRM(客戶關(guān)系管理)自1999年進入中國以來，經(jīng)過近5年的發(fā)展，并沒有如人們當初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場也陷入了不景氣的局面。但這并不是說基于先進營銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。
目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(MIS)，大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標準化CRM體系，進行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷售業(yè)務(wù)的運作和人員活動強行細分管理，動輒強調(diào)企業(yè)“分析客戶”、“分析銷售”、通過“客戶關(guān)懷”實現(xiàn)二次銷售等，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。
對于許多小公司來說，記錄客戶資料和客戶交流的系統(tǒng)還遠沒有發(fā)展。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那么為什么還要做CRM這樣的技術(shù)投資呢?
現(xiàn)在，我們可以看到，各個行業(yè)都在購買、應(yīng)用CRM產(chǎn)品，好像幾乎所有類型的企業(yè)和組織都對改進市場和客戶關(guān)系充滿了渴望，甚至大學(xué)和學(xué)院都由于學(xué)生客戶化產(chǎn)生的壓力，也對CRM產(chǎn)生了興趣。