把80%的精力用到20%的客戶身上
 
(客戶資源發(fā)展情況分析圖表)
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有個(gè)經(jīng)典的二八法則，法則指出，給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶。按照這個(gè)原則，如果能把這20%的客戶找出來(lái)，提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。但二八法則人人知道，如何能找到這20%的客戶呢?這20%的客戶并不是靜態(tài)的，它也是隨著時(shí)間和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而變化，如果才能及時(shí)把握呢?
其實(shí)，早在上馬金蝶CRM前，紅燈籠就已經(jīng)將所有的客戶劃分為等級(jí)A、B兩種，其中A客戶又分A1、A2兩種。在紅燈籠，A客戶產(chǎn)品適合戶外媒體的廣告形式，有較高的廣告投放量，對(duì)紅燈籠所提供的服務(wù)認(rèn)可度高，忠誠(chéng)度高。而A1客戶則表現(xiàn)的比A2客戶更為強(qiáng)烈。B類客戶相比之下，忠誠(chéng)度要低一些。“客戶等級(jí)的劃分在過(guò)去都是由我們銷(xiāo)售人員自己根據(jù)合作情況感性劃分的，”紅燈籠關(guān)鍵客戶經(jīng)理蘇杭一邊忙碌的工作，一邊談到，“不同的客戶可以享受我們提供的不同的價(jià)格和不同的服務(wù)，他們的待遇是不一樣的。”
“在紅燈籠，我們要求每個(gè)銷(xiāo)售人員每天至少約見(jiàn)3個(gè)客戶，每個(gè)月不重復(fù)的客戶數(shù)在65%以上。現(xiàn)在，基本上每個(gè)銷(xiāo)售人員手中都有200個(gè)左右的客戶，這些客戶都是見(jiàn)過(guò)面的，拿過(guò)名片回來(lái)的。”郭濤看了看面前電腦上的圖表，“如此數(shù)量眾多的的客戶，在劃分等級(jí)時(shí)是根據(jù)根據(jù)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)的。而現(xiàn)在通過(guò)CRM我們就可以把這些客戶數(shù)據(jù)與他們跟我們的合作情況理性的聯(lián)系起來(lái)。在這過(guò)程中，就可以幫助公司抓住一些商機(jī)，一些客戶資源。在數(shù)據(jù)中，將機(jī)會(huì)提煉出來(lái)，并根據(jù)二八法則進(jìn)行完善。”
讓紅燈籠清楚得知道有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了，在接觸的人群中有多少是大戶，哪些是真正的潛在客戶，在楊波看來(lái)，只是紅燈籠從金蝶CRM eMarketing市場(chǎng)管理解決方案中獲得的部分幫助。楊波談到：“現(xiàn)在很多全國(guó)性的公司需要在全國(guó)各地進(jìn)行巡回展覽或是研討會(huì)，如果評(píng)估這些展覽、會(huì)議活動(dòng)的預(yù)算和效果?一家公司在市場(chǎng)活動(dòng)中投入了大量資金后，如何準(zhǔn)確評(píng)估這些投入的市場(chǎng)回報(bào)率呢?客戶到底想購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，他們的需求熱點(diǎn)到底在哪里?……這些也是金蝶CRM所能提供的重要服務(wù)。”
郭晶在金蝶CRM市場(chǎng)管理系統(tǒng)中眾多的報(bào)表功能中，挑選了2001年和2002年同期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比較報(bào)表。“這些報(bào)表，我們?cè)纫沧觯菚r(shí)候是用EXCEL，需要人工來(lái)把一個(gè)個(gè)數(shù)字歸類統(tǒng)計(jì)出來(lái)，還要反復(fù)核對(duì)，比較麻煩。現(xiàn)在只要把條件設(shè)置好，就可以自動(dòng)把圖表做出來(lái)。”郭晶一邊說(shuō)著，一邊輸入著報(bào)表的輸出要求信息。輸完信息的幾秒鐘，報(bào)表就生成了。瀏覽這個(gè)由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，郭晶就可以評(píng)估出在今年，紅燈籠所做的市場(chǎng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)率。