讓CRM發揮最大價值
9·11事件后兩天內，沃爾瑪備貨最豐富的是氧氣面罩、水和面包等，因為為了減少恐怖襲擊傷亡，政府要求人們盡可能呆在家里；在三天后，沃爾瑪選擇大量進貨啤酒、汽水和小吃等快速消費品，因為經歷了3天憋悶后的美國人想在家里放松放松；兩周后，整個美國只有沃爾瑪有美國國旗賣，因為他們認為美國人的愛國熱情將會在這段時間高漲，國旗肯定將成為暢銷貨，所以全美國的國旗提供商接收到的訂單都來自沃爾瑪。如此一來，沃爾瑪不僅大賺了一筆，更加深了客戶忠誠度。
這就是零售商對客戶信息進行分析預測后得到的益處。數據是做好客戶關系管理的基礎，處理大量的數據要有一個數據倉庫。IDC的調查表明，在2003年數據倉庫市場已達到200億美元的市場規模。
現在國外的銀行對客戶信息的利用，已經到了預測客戶在整個生命周期對他們的價值是多少，這包括了客戶家庭對他們帶來的價值（當然這種預測是要不時調整的）推廣業務就更容易，涉及的范圍也更大了。
據房慧萍介紹，目前國內零售業還處于建基礎網絡的階段，下一步肯定是做信息管理，但因為零售是薄利行業，必須在管理下功夫，嚴格控制庫存?！盀槭裁次譅柆斣诿绹龅眠@么成功，它不備貨，庫存讓供應商通過商業智能系統來管理，就是因為他知道某類貨品賣得好不好，目標客戶是什么人。”
因而，依據專家經驗，數據倉庫應用在營銷方面的一個重點是在已有的客戶基礎上，把數據的分享度增加。林俊雄告訴記者，銀行天天接觸現有客戶，只要借助商業智能系統再多掌握一點老客戶信息，就很容易知道他們的消費行為。
“平常你的錢一到賬，銀行首先知道，比客戶還早。如果有一天，某客戶的賬戶上來了一筆比平常多的錢，比如十萬元，那么銀行可以在第二天早上通知該客戶錢到賬的同時可以順便推薦一下銀行業務。比如，要不要做基金，或是否做定期存款。在客戶方面，他可能在想錢到賬后怎么用，怎么投資，如果銀行掌握第一手信息并主動與對方聯系后，很有可能就做成了業務。所以時間是很重要的，拿到業務的機會會大很多。”林俊雄說。
“然而，現在是國內很多銀行明明看到這些數據，都沒有去很好利用?！绷謱χ袊y行業的信息化現狀不無遺憾。

（c112）