這種狀態(tài)終于讓企業(yè)決策者越來(lái)越清晰地意識(shí)到:目前的卡券系統(tǒng)其實(shí)并不是CRM！現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題不是要不要做CRM，而是如何根據(jù)自己商場(chǎng)的特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)難題做好CRM——舊的“鞋子”已經(jīng)不合腳了，率先醒悟者開(kāi)始尋求“新鞋”。
新的困惑是: CRM不是卡券系統(tǒng)，那又是什么？如果把卡券系統(tǒng)剔除出局，目前CRM在零售行業(yè)的產(chǎn)品與應(yīng)用就成了一片空白。于是對(duì)CRM的認(rèn)知進(jìn)入“否定”階段，無(wú)鞋可選了！
不把CRM的概念搞清楚，“新鞋”如何求索？
探索CRM第三個(gè)層次的認(rèn)知與應(yīng)用
在不同的應(yīng)用階段，要有不同的認(rèn)知作為指導(dǎo)，我們希望通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的剖析和探討，能把我們對(duì)CRM的認(rèn)知與應(yīng)用推進(jìn)到第三個(gè)層次。
門(mén)店的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)每天都在滔滔不絕地匯聚到總部，夜以繼日地吞噬著服務(wù)器的磁盤(pán)空間。可是數(shù)據(jù)無(wú)法運(yùn)用，存儲(chǔ)越多越是垃圾。我們需要讓企業(yè)實(shí)時(shí)了解運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，需要讓領(lǐng)導(dǎo)者看到從數(shù)據(jù)中解析出來(lái)的危機(jī)和機(jī)遇。于是，采用數(shù)據(jù)挖掘、智能分析技術(shù)，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮出驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的能量與價(jià)值，這是零售行業(yè)正在形成的IT應(yīng)用新趨勢(shì)。
在2007年6月舉行的第四屆中國(guó)零售業(yè)CIO高峰論壇上，來(lái)自中國(guó)知名零售企業(yè)的老總、CIO及零售業(yè)IT解決方案的提供商們一致認(rèn)為: 零售業(yè)信息化在經(jīng)歷了初級(jí)階段的大量上馬IT系統(tǒng)后，信息化的價(jià)值卻沒(méi)有完全凸顯，信息化的建設(shè)也沒(méi)有全力推進(jìn)零售企業(yè)的發(fā)展; 于是開(kāi)始面臨著一次重大的轉(zhuǎn)型，零售企業(yè)信息化即將進(jìn)入挖掘價(jià)值的時(shí)代，企業(yè)需要從數(shù)據(jù)中尋找知識(shí)和思想、挖掘財(cái)富、發(fā)現(xiàn)決策依據(jù)。
山東家家悅信息總監(jiān)唐心社認(rèn)為: 中國(guó)連鎖企業(yè)必須突破技術(shù)瓶頸才能躍上新的管理平臺(tái)，而以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹饕夹g(shù)手段的商業(yè)智能會(huì)是一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。零售企業(yè)要做的，不僅是研究顧客的需求，而且要做到研究顧客的行為和心理。
湖南友誼阿波羅股份有限公司CIO夏劍彪認(rèn)為: 如何將原有以營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)為中心的內(nèi)部信息系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的信息系統(tǒng)？如何改造內(nèi)部的信息系統(tǒng)，使原來(lái)主要面向公司部門(mén)協(xié)同操作的信息系統(tǒng)，可以直接面向客戶？如何進(jìn)一步進(jìn)行信息挖掘，提升客戶價(jià)值？這是零售企業(yè)急需探索的課題。
轉(zhuǎn)型階段的混沌與迷惘是暫時(shí)的，當(dāng)務(wù)之急是要澄清概念，完成“否定之否定”的過(guò)程，讓更多的零售企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用的轉(zhuǎn)型。

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