此時(shí)，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的CRM系統(tǒng)。在了解了該系統(tǒng)在客戶(hù)管理上的功用后，世紀(jì)龍公司的決策者請(qǐng)來(lái)了實(shí)力頗強(qiáng)的調(diào)研公司，為其是否上CRM系統(tǒng)把脈。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理基本上處于混亂無(wú)序的狀態(tài)，各部門(mén)客戶(hù)資料混亂、無(wú)法統(tǒng)一管理；客戶(hù)資料各自為政、銷(xiāo)售部門(mén)的收款到賬時(shí)間與財(cái)務(wù)部門(mén)不一致；各銷(xiāo)售部門(mén)沒(méi)有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。報(bào)告同時(shí)認(rèn)為CRM是一種先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對(duì)其目前的客戶(hù)關(guān)系管理起到翻天覆地的改變，結(jié)束其一團(tuán)糟糕的客戶(hù)關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一個(gè)有秩序有效率的良好客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過(guò)CRM系統(tǒng)與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)的系統(tǒng)接口，可以使客戶(hù)資源共享，有利于各部門(mén)協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉銷(xiāo)售。

有理有據(jù)的論證說(shuō)明，充分提高了世紀(jì)龍公司對(duì)CRM的信心，摒棄了疑慮，但同時(shí)也加深了他們視CRM為神話(huà)的依賴(lài)心理。世紀(jì)龍公司在決定了上CRM系統(tǒng)后，一次性買(mǎi)下金蝶CRM系統(tǒng)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)模塊。其管理總部負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)實(shí)施的南亞偉說(shuō)：“銷(xiāo)售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的CRM系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場(chǎng)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門(mén)的工作流程都能在CRM平臺(tái)上做，同時(shí)我們還希望CRM系統(tǒng)成為我們公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理的工作平臺(tái)，也就是以銷(xiāo)售為核心的、所有和銷(xiāo)售相關(guān)的工作都能在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行。”

神話(huà)褪色

在企業(yè)建設(shè)使用CRM系統(tǒng)過(guò)程中，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。他們更重要地要充當(dāng)客戶(hù)關(guān)系維系和客戶(hù)關(guān)系管理的角色。張煉解釋?zhuān)驗(yàn)檫@時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是以客戶(hù)為導(dǎo)向了。

作為一個(gè)年輕的、走在社會(huì)前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變，公司文化也相對(duì)更傾向于開(kāi)放自由，工作上只定目標(biāo)、執(zhí)行中倡導(dǎo)個(gè)人為主的氛圍。而實(shí)施CRM系統(tǒng)，就是要求對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。2002年8月，世紀(jì)龍公司開(kāi)始與金蝶合作，實(shí)施CRM系統(tǒng)第一期工程后，這兩種管理上的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶(hù)資料錄入的拖沓和不完整。