從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”是企業(yè)管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵的一步。但是這一轉(zhuǎn)變卻并不是象想象的那么容易。它牽涉到兩個方面：一是全體員工思想上的定位和態(tài)度轉(zhuǎn)變，二是業(yè)務(wù)流程上的轉(zhuǎn)變。思想上的轉(zhuǎn)變往往會比業(yè)務(wù)更加困難。

案例1：某業(yè)主到小區(qū)物業(yè)管理處投訴。當時正值中午，去的時候，管理處玻璃大門緊鎖，但是一眼就看見里面有人在打牌。于是業(yè)主就敲門，可是打牌的人根本不理，業(yè)主用勁敲了幾次，打牌的人朝門看了幾眼，不說一句話，又轉(zhuǎn)過頭去了。業(yè)主只好離開，在路上碰見物業(yè)的其他人，才知道中午休息。后來碰到物業(yè)管理處主任，提起這個事情，主任義正詞嚴地說：“我們也要休息的!再說，你們還可以去找物業(yè)公司投訴接待中心，那里有24小時接待中心”。

我們不知道該管理處的管理人員如果換個位置思考，他自己是什么感受，如果碰到一個遭遇水管破裂的緊急情況，同時又不知道還有24小時接待中心的業(yè)主，這樣的客服態(tài)度會引起多大的后果。如果你堅持你休息的權(quán)利，你有沒有考慮過采取什么手段引導(dǎo)業(yè)主能夠盡快找到其他渠道解決投訴問題。

在調(diào)研中我們還發(fā)現(xiàn)，很多客戶反映該公司的部分財務(wù)人員在處理售后事務(wù)時，臉色很難看，姿態(tài)很高，態(tài)度冷淡。另外在處理客戶返款時因為公司審批處理流程長效率低，客戶不滿，而且打電話來詢問時，服務(wù)人員的態(tài)度也很差。

案例2：某樓盤業(yè)主向集團公司客服部投訴，業(yè)主在地下車庫買的儲藏室的隔離墻用的是框架三合板結(jié)構(gòu)，已經(jīng)多次被撞出窟窿，毫無安全性可言。客服部現(xiàn)場勘查情況屬實，原來是交房時項目公司為了在車庫隔出一些儲藏室多賣些錢而在時間又不夠的情況下，用三合板砌起了儲藏室的隔離墻。客服部請集團公司工程部出具意見，工程部經(jīng)理說“不可能用三合板砌墻”。客服部向項目公司工程部征詢意見，答復(fù)是，客戶購買時是成品交售，公司無責任。客戶無非是要錢，公司只予以修理不予改造。如改造則涉及面太大，投入太多。最后客戶因未得到滿意答復(fù)，遂通過關(guān)系直接找到公司老總，最后在老總的指示下，對部分墻體進行了改造。

分析案例2，可以看到，項目公司在設(shè)計和建造儲藏室的時候，沒有站在用戶使用的角度對墻面材料進行多些考慮。集團工程部經(jīng)理則是在思維方式上以自我為中心，不調(diào)研就下結(jié)論。而項目公司工程部則是在工作處理態(tài)度和定式上以自我為中心。他首先想到的是客戶是無理取鬧，是為了錢。他沒有換位思考，如果自己買的儲藏室是這種輕輕一撞就一個大洞的墻面他會有怎樣的感受。最后我們也可以從中看到，以客戶為中心的經(jīng)營策略與公司的利潤策略有時也會有沖突，這個時候就要考驗企業(yè)的取舍了。