一個偶然有機會為某房地產(chǎn)公司進行了一次CRM診斷與咨詢。因為該案例身上體現(xiàn)了國內(nèi)大部分房地產(chǎn)公司CRM的現(xiàn)狀，堪稱房地產(chǎn)企業(yè)CRM的一個縮影。

C企業(yè)位于在某二級城市A市，由集團公司和數(shù)個項目子公司組成，是該市的房地產(chǎn)龍頭企業(yè)。該企業(yè)一向以超前的精品意識著稱，從置地、定位、規(guī)劃、設(shè)計、施工到物業(yè)管理等，每一個環(huán)節(jié)都力爭做到最好，做成精品，憑借其精心的規(guī)劃設(shè)計、良好的工程質(zhì)量、完善的售后服務，在該市房地產(chǎn)市場馳騁多年開發(fā)了近十個樓盤，在2004年開發(fā)的幾個樓盤在大市欣欣向榮的氣氛下更是一經(jīng)推出便一搶而空。

目前C企業(yè)的經(jīng)營理念是惟精惟深、創(chuàng)建精品，用作品改變生活。主要精力是放在如何創(chuàng)建精品工程上，特別是小區(qū)的規(guī)劃景觀的設(shè)計等方面都有自己獨到的見解，由此影響樓盤的主要因素集中在了如地段的選擇、時機的把握、當?shù)卣南嚓P(guān)政策、建筑的細部規(guī)劃、建筑素質(zhì)的保證、前期的策劃、銷售、物管;定價與當?shù)刭徺I能力意愿的對接以及住宅小區(qū)的規(guī)劃配套等問題上。診斷過程中，我們認為，A市樓市數(shù)年來一直穩(wěn)步上漲，目前的經(jīng)營策略在樓盤銷售狀況、業(yè)績很好的情況下是可以理解的，但這實際上仍是以自我為中心、以產(chǎn)品為中心的體現(xiàn)。隨著行業(yè)調(diào)控力度的加大，競爭的加劇，企業(yè)的經(jīng)營理念應該有所調(diào)整，應該是在以客戶需求為中心，在盡量滿足客戶需求尤其是大量潛在客戶的需求基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品做精、做好。這點在公司技術(shù)設(shè)計部應表現(xiàn)得更突出。比如在別墅項目上，市場流行的戶型是什么樣的，目標客戶的價格定位，小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計等項目如何來更好的滿足客戶需求，只靠過去的主管臆斷已經(jīng)不能適合市場的需求，按照以客戶為中心充分滿足客戶需求，做到客戶滿意，這樣才能做好設(shè)計并在以后的經(jīng)營過程中占領(lǐng)先機。

客戶關(guān)系管理(CRM)經(jīng)營思想的核心是“以客戶為中心”。客戶關(guān)系管理包含以下一些主要的管理理念：

以客戶為中心的思想

客戶細分的管理理念

一對一營銷的管理理念

全程服務的管理理念

主動服務的管理理念

我們圍繞以上項目從企業(yè)管理的角度先期對企業(yè)進行CRM診斷和咨詢。下面逐個展開C公司在經(jīng)營理念方面存在的CRM問題。