我們?cè)谶@里討論的技術(shù)架構(gòu)，更多的是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)架構(gòu)而非技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)架構(gòu)。當(dāng)然，基于技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的因素，技術(shù)架構(gòu)模式對(duì)于應(yīng)用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP(OnDemand)等四種主流模式。

C/S：客戶端/服務(wù)器模式，又可以細(xì)分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動(dòng)性較好，與系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強(qiáng)。

B/S：瀏覽器/服務(wù)器，也可以細(xì)分為單層、多層架構(gòu)的B/S等，適應(yīng)于因特網(wǎng)上的應(yīng)用，集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)也有良好的表現(xiàn)，適合遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場(chǎng)展示等，同時(shí)部署簡(jiǎn)便，維護(hù)工作量較少。

R/S：可以歸類(lèi)于C/S與B/S之間。技術(shù)性質(zhì)是C/S的，但是離線操作，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)了B/S的遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場(chǎng)展示等，還有B/S沒(méi)有的離線操作的功能，這對(duì)于隨時(shí)在外拜訪客戶而且國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)普及不理想的情況下最有效的方式之一。

ASP(OnDemand)：國(guó)外應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越成熟，但是國(guó)內(nèi)因先天的信用機(jī)制不健全而對(duì)這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host(主機(jī))安置在遙遠(yuǎn)的國(guó)外。Siebel最近推出的OnDemand類(lèi)似于ASP模式但又有不同，不同之處就是支持企業(yè)在本地設(shè)立Host，這樣數(shù)據(jù)安全性、備份可靠性和歸屬感就有保障了。

技術(shù)架構(gòu)

基于不同的技術(shù)部署架構(gòu)，采用的技術(shù)也是各自不一我們不妨線簡(jiǎn)單來(lái)看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術(shù)，簡(jiǎn)述如下：

面向?qū)ο螅翰粌H僅從技術(shù)層面，還要從業(yè)務(wù)層面體現(xiàn)OO的思想。

UML的應(yīng)用：普遍用來(lái)描述業(yè)務(wù)對(duì)象，流程，實(shí)體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)工具，比如SAP的Business Engineer。

平臺(tái)：國(guó)外大部分先做平臺(tái)，后做應(yīng)用。一般國(guó)外的CRM平臺(tái)都是解釋性語(yǔ)言平臺(tái)，有自己的語(yǔ)法解釋器和函數(shù)庫(kù)等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)源碼開(kāi)放和靈活定制。

業(yè)務(wù)對(duì)象(BO)：從業(yè)務(wù)架構(gòu)移植的時(shí)候，業(yè)務(wù)對(duì)象、實(shí)體、類(lèi)等在業(yè)務(wù)分析、技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用集成等領(lǐng)域反復(fù)應(yīng)用。

業(yè)務(wù)流程(BF)：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術(shù)，還貫徹著業(yè)務(wù)對(duì)象、語(yǔ)義定義等功能。

業(yè)務(wù)角色(BR)：業(yè)務(wù)角度、用戶等，通過(guò)用例角色來(lái)融合近業(yè)務(wù)藍(lán)圖。其權(quán)限、流程觸發(fā)、任務(wù)分配等等，涉及很精密的計(jì)算。

CS實(shí)現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術(shù)使CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化。

BS實(shí)現(xiàn)模式：web中間件、模板、語(yǔ)法標(biāo)簽、業(yè)務(wù)對(duì)象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術(shù)是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動(dòng)性有了很大提高。

消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個(gè)強(qiáng)大的消息系統(tǒng)。

隊(duì)列機(jī)制：無(wú)論是內(nèi)部的流程隊(duì)列還是客戶服務(wù)、電話外撥的隊(duì)列處理，都是體現(xiàn)客戶價(jià)值或者客戶優(yōu)先級(jí)的隊(duì)列引擎。

自動(dòng)腳本：在呼入(inbound)和呼出(outbound)的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和智能化的自動(dòng)腳本將提高業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度，并有效降低培訓(xùn)成本。

從理論上講，國(guó)外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)架構(gòu)國(guó)內(nèi)廠商也能實(shí)現(xiàn)，但是業(yè)務(wù)架構(gòu)的差距直接拉大了國(guó)內(nèi)與國(guó)外CRM的距離，所謂追求技術(shù)先進(jìn)性并不是最好的，只有業(yè)務(wù)領(lǐng)先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商要把精力放在認(rèn)真研究國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶的需求和趨勢(shì)，建立起具有本地特色的有本土領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模型；而不是去強(qiáng)調(diào)Java開(kāi)發(fā)的純B/S模式的領(lǐng)先技術(shù)的“唯技術(shù)論”。

如果我們?cè)僮屑?xì)研究Siebel的數(shù)十個(gè)跨行業(yè)最佳實(shí)踐方案和行業(yè)最佳實(shí)踐方案，以及經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)實(shí)踐過(guò)的最佳流程等，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)上國(guó)內(nèi)CRM廠商已經(jīng)落后很多，目前國(guó)內(nèi)廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫(kù)，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及Siebel。

對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應(yīng)帶有中國(guó)特色的業(yè)務(wù)需求的CRM才是最好的。這才是國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點(diǎn)！

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