以下是Roche提出的創建敏捷的和可適應的CRM業務或行動計劃的地圖要點:

反復的開發業務計劃以避免拖延(多于六周)計劃活動;

確保計劃是實用的(例如，每個局部戰略包含十個實施部分);

作為實施的一部分必須有定期的檢查時間修正業務計劃;

一個好的計劃充滿了可以衡量和跟蹤的細節，因為跟蹤會產生結果。

另一個關于將CRM戰略轉變成為CRM行動計劃是按照它們能給企業帶來的價值將客戶相關銷售機會區分優先順序。將高價值或是回收快的銷售機會放在首位，并使它們運作。這樣作的優勢在于保證持續的管理認可和以后的步驟打基礎。

一個CRM行動計劃的預期大概是三到六個月，每個階段計劃應該有三個交付日期:更新你的業務計劃;更新你的高價值水平業務要求并且更新你的變革管理戰略。

計劃的每個反復的過程都應該包含一個技術組成部分，一個流程重組部分和一個客戶生命周期部分。

葉開觀點

以往的CRM，不是戰略就是系統，往外在戰略和現實之間缺乏落地的過程。我們不可能只依靠CRM系統或者技術實施方面來實現戰略，落地實現強調的是實用，基于戰略上的實用的行動計劃，而且要能夠取跟蹤和衡量效果。

戰略和現實之間的橋梁是流程和技術，要創建CRM行動計劃，就要結合客戶為導向的流程變革，將流程、組織和績效等融合在客戶為中心的基礎上，再通過技術和系統有效的來支撐和實現。這是越來越多的企業逐漸理性認識到的問題。

（c113）